generatieve AI-trends die de financiële sector een boost geven

De mogelijkheden voor bedrijven in de financiële sector zijn enorm: investeringsbedrijf Goldman Sachs verwacht dat generatieve AI binnen nu en twee jaar tussen de 28 en 37 miljard euro gaat opleveren door jaarlijkse kostenbesparingen en nieuwe inkomstenmogelijkheden. Het is daarom essentieel dat financiële bedrijven op de hoogte zijn van de grootste kansen en belangrijkste trends binnen de sector.  

Saket Gulati, Head of Northern Europe & Financial Services Benelux bij Cognizant, ziet drie belangrijke trends in de financiële sector die de implementatie van generatieve AI gaan bevorderen: 

1. Vernieuwde klantervaring

In de komende jaren gaat generatieve AI de interactie tussen klanten en financiële dienstverleners drastisch veranderen. Zo maken bedrijven al gebruik van AI om digitale kanalen in te zetten en hiermee een jongere doelgroep te bereiken. Deze nieuwe communicatiekanalen gericht op jongeren zijn cruciaal, want 47 procent van Generatie Z geeft aan dat ze een merk links laten liggen na slechts één slechte klantervaring. Daarnaast worden AI-gebaseerde virtuele assistenten en chatbots ingezet voor een gepersonaliseerde klantervaring. Chatbots kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om klanten te helpen met het overboeken van geld, of naar een specifieke websitepagina verwijzen waar een klant de gewenste informatie vindt. 

2. Gepersonaliseerd bankieren  

Klanten zijn steeds meer op zoek naar producten die beter aansluiten bij hun prioriteiten en levensstijl. Uit onderzoek blijkt dat 73 procent van de consumenten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen, toch geeft meer dan de helft (56%) van de respondenten aan dat ze door de meeste bedrijven als een nummer worden behandeld. Generatieve AI stelt bedrijven in staat om meer gepersonaliseerde financiële producten aan te bieden, zoals geautomatiseerd financieel advies of op maat gemaakte loyaliteitsprogramma's. 

Daarnaast verkort generatieve AI, samen met nauwkeurige AI-technologie, de tijd die nodig is om kredietaanvragen te beoordelen. Het gebruik van deze technologieën vermindert ook de complexiteit en andere uitdagingen bij het verifiëren van leningaanvragen en klantidentificatie. Zo kan de consument sneller dan ooit aan geld komen, en kunnen werknemers zich richten op andere taken die meer directe waarde toevoegen voor de klant. Dit alles verbetert de klantervaring en leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. 

3. Fraude-opsporing en nalevering van wet- en regelgeving  

Het verlies door online betalingsfraude in de eCommerce sector was in 2023 goed voor maar liefst 44 biljoen euro wereldwijd. Daarom zijn bedrijven voortdurend op zoek naar manieren om fraude zo snel mogelijk op te sporen. Tegelijkertijd hebben ze ook te maken met allerlei wettelijke vereisten, zowel in binnen- als buitenland. De operationele kosten die gepaard gaan met het up-to-date houden van de implementatie en naleving van de wetten en regels zijn de afgelopen jaren alsmaar toegenomen. 

Door de omvang van de fraudedreiging gaan bedrijven generatieve AI steeds vaker inzetten om de huidige fraude- en compliance-tools en -technieken uit te breiden. Zo heeft generatieve AI veel sterke punten op het gebied van anomaliedetectie (bijv. het identificeren van verdachte activiteiten of kloven tussen een nieuw beleid en de huidige beleidsimplementaties) en 'verklaarbaarheid' (bijv. het genereren van documentatie die nodig is voor audittrajecten). Omdat werknemers regelmatig trainingen moeten volgen om bij te blijven met nieuwe wet- en regelgevingen, is de verwachting dat bedrijven generatieve AI ook gaan inzetten om materiaal voor compliancetraining te genereren. 

Saket Gulati zegt: "Generatieve AI brengt veel externe voordelen met zich mee voor de financiële sector. Denk alleen al aan verbeterde klantenservice, kredietrisico-analyse, onboarding van klanten en gepersonaliseerde aanbevelingen voor leningen. Tegelijkertijd biedt de technologie ook voordelen voor de interne processen bij bedrijven, zoals fraudedetectie, verwerking van leningaanvragen en interne assistentie voor kredietverstrekkers en servicemedewerkers. We zitten midden in een uitdagende maar ook een zeer kansrijke periode, en generatieve AI kan financiële bedrijven beter dan ooit ondersteunen."