'Webchat krijgt in 2014 hoogste prioriteit'

Het aantal implementaties van webchat groeit inmiddels, zo blijkt uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Meer dan de helft van de contactcenters (50,6 procent) biedt momenteel een webchatoplossing of is bezig die te implementeren. Het aantal implementaties dat op de planning staat, steeg met 27,2 procent in het afgelopen jaar. Nog eens 13,7 procent van de respondenten verwacht in de komende twee jaar een dergelijke oplossing te hebben.

Dimension Data ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika en Europa.

Hoewel het aantal telefoongesprekken steeds verder afneemt, is het contactcenter niet verleden tijd – het verandert alleen van vorm. Is webchat voor consumenten inderdaad – met de goede integratiemogelijkheid met social media – de vervanging van het telefoongesprek waarop de consumenten gewacht hebben?

Weinig vertrouwen

Volgens Wouter Bakker, Line of business manager Unified Communications bij Dimension Data, is het trackrecord van het contactcenter voor andere kanalen dan de telefoon niet geweldig. 'Organisaties hebben nog steeds niet veel vertrouwen in hun mogelijkheden voor self- of assisted-service. Voor het derde achtereenvolgende jaar daalde het aantal organisaties dat denkt hierin voorop te lopen naar slechts 14,5 procent. 51,2 procent geeft toe dat zijn selfserviceoplossing achterloopt ten opzichte van de concurrentie.'

Geen gedifferentieerde dienstverlening

'Een verontrustend groot deel – 71,9 procent van de respondenten – beaamt dat het nu geen gedifferentieerde dienstverlening heeft voor die kanalen, die de meeste consumenten nu gebruiken voor klantcontact. Interactive Voice Response – IVR – is het selfservicekanaal dat het langst meegaat, het verst ontwikkeld is en het meest gebruikt wordt. Desondanks plant – 51,3 procent – van de contactcenters geen regelmatige reviews van hun IVR-systemen. Maar liefst 71,1 procent van de organisaties zegt geen poging te hebben gedaan feedback van klanten te vergaren over hun IVR-systemen. Toch vindt 66,4 procent dat selfservice een belangrijke impact heeft op klantenservice.'