DSM verbetert klantervaring met SAP Commerce Cloud

Samen met partner Accenture Interactive werd een nieuwe portal gerealiseerd op basis van SAP Commerce Cloud. Een portal die het eenvoudiger maakt om zaken te doen met DSM, en de klantenservice tijd bespaart.

Klanten van DSM Nutritional Products zijn met name voedingsfabrikanten, die de benodigde voedingsingrediënten vaak nog bestellen via fax, e-mail en telefoon. “Voor Human Nutrition hadden we een webshop, maar die werkte niet erg intuïtief”, vertelt Maximilian Fattinger, Director Digital & Commercial Excellence bij DSM. “De tool werd ook vooral gebruikt voor het raadplegen van informatie, en slechts beperkt voor het plaatsen van orders. De adoptie was laag.”

Breed inzetbaar platform

Een nieuw platform moest de gebruikerservaring verbeteren, bijvoorbeeld met een gestroomlijnd proces voor herhaalaankopen. En meer en betere toegang tot verkoopinformatie bieden, waaronder:

• een gepersonaliseerde lijst met producten die klanten kopen met onderhandelde prijzen, zodat ze die producten eenvoudig 24x7 kunnen bestellen;
• contractdetails: klanten hebben realtime inzicht in de hoeveelheid die ze nog kunnen kopen op dat contract;
• ordergerelateerde documenten, zoals facturen: een 'factuuroverzichtspagina' biedt eenvoudig toegang tot facturen door deze op één plaats beschikbaar te stellen;
• productdocumentatie: uitgebreide productinformatie biedt een gedetailleerd inzicht in het geboden portfolio.

Deze selfservicemogelijkheden moesten ervoor zorgen dat de klantenservice meer tijd overhoudt voor activiteiten die waarde toevoegen voor de klanten. Schaalbaarheid was een ander belangrijk uitgangspunt. Voor DSM moet het eenvoudig zijn om nieuwe diensten toe te voegen aan het platform, en het platform breed in te zetten. Niet alleen Human Nutrition & Health moet er gebruik van kunnen maken, maar ook de andere divisies binnen DSM Nutritional Products. Daarnaast is het team bezig met het verkennen en testen van nieuwe functionaliteiten zoals ‘sample-aanvraag’ en ‘offerte-aanvraag’.

SAP Commerce Cloud

Als basis voor de nieuwe portal viel de keuze al snel op SAP Commerce Cloud. Dit e-commerceplatform voldeed aan de eisen die DSM stelde op het gebied van onder andere performance en security, en bood de beste integratie met de SAP ERP-backend van DSM.

De keuze voor Accenture Interactive als partner voor het opstellen van een digitale roadmap en de implementatie van SAP Commerce Cloud lag volgens Fattinger al even voor de hand. “Accenture is voor veel IT-projecten binnen DSM de vaste partner waarmee we constant in gesprek zijn, en Accenture Interactive was eerder al betrokken bij de ontwikkeling van een klantgerichte portal. De knowhow die toen is opgedaan, kwam nu erg van pas.”

One team-aanpak

DSM en Accenture Interactive stelden een multidisciplinair team samen van deskundigen op het gebied van user experience (UX) en user interface (UI), functionele ontwerpers, technisch architecten en delivery- en analytics-experts. Zo kwamen ze bij de implementatie van SAP Commerce Cloud tot een ‘one team’-aanpak.

De one team-aanpak biedt volgens Fabiana Souza Lievonen, Digital Strategy Manager bij DSM, veel voordelen. “Op de eerste plaats is direct duidelijk waar het eigenaarschap ligt, wat de besluitvorming enorm versnelt. Door intensief samen te werken, worden eventuele problemen snel opgevolgd en groeit het onderlinge vertrouwen. Doordat je één team hebt voor bijvoorbeeld Human Nutrition, Animal Nutrition en Food Specialties kun je focussen op de synergie in plaats van op de verschillen, en een product opleveren dat voor alle bedrijfsonderdelen werkt.”

Werken in sprints

Het multidisciplinaire team ging agile te werk volgens de Scrum-werkwijze. “Dat betekende ook dat we in het begin de scope beperkt hebben gehouden”, legt Fattinger uit. Het eerste doel was de oplevering van een minimum viable product (MVP) voor EMEA. “Qua functionaliteit bood dat minder dan de oude webshop. Dat leidde tot enorme discussies, want konden we hiermee wel naar de klant? Maar het was de juiste beslissing om op deze manier te werk te gaan, want we konden al in een vroeg stadium heel veel feedback verzamelen en de verdere ontwikkeling versnellen. In de juiste richting.”

Sjoerd Blauw, eCommerce senior manager bij Accenture: “Velen richten zich op het 'minimum'-deel van een MVP. Wij kozen echter voor het afleveren van een waardevol product voor het toetsen van businesshypotheses en het zo eenvoudig mogelijk verzamelen van klantfeedback.”

Nadat het MVP in april 2020 live ging, volgde telkens vier maanden later een nieuwe regio. Inmiddels is de portal op basis van SAP Commerce Cloud live in EMEA, Noord-Amerika, Latijns-Amerika en Azië-Pacific. China volgt later dit jaar. Naast Human Nutrition maken ook Animal Nutrition en Personal Care er al gebruik van en vanaf 2022 wordt Food Specialties aan het rijtje toegevoegd. “Er zijn bovendien nog duizenden diensten die we kunnen ontsluiten via het platform. Dat was met de oude besteltool niet mogelijk”, benadrukt Fattinger. “We staan nog maar aan het begin van de ontwikkeling.”

Positief ontvangen

Volgens Souza Lievonen blijkt uit een eerste onderzoek dat de portal positief wordt ontvangen. “De portal draagt bij aan een betere klantervaring. Het is eenvoudiger geworden om een bestelling te plaatsen en om documentatie op te vragen en updates op te volgen.” Ook heeft customer support nu meer tijd beschikbaar voor diensten die waarde toevoegen. Souza Lievonen: "De focus ligt nu op het verder stimuleren van de adoptie van het portaal. De interne teams moeten het portaal promoten bij onze klanten, wat vereist dat ze geloven in het potentieel van het platform om hun werk gemakkelijker te maken en de klantervaring te verbeteren. Het aanpakken van deze uitdaging op het gebied van verandermanagement is onze belangrijkste prioriteit voor de korte termijn."

Op 21 oktober vindt het webinar ‘How to create consumer-grade experiences in B2B?’ plaats. Inschrijven kan via deze link.