Ziptone doet onderzoek naar cloudadoptie in contactcenters

Met het onderzoek wil Ziptone het inzicht in de klantcontactsector vergroten: wat zijn de argumenten om contactcenterapplicaties wel of niet naar de cloud te brengen?

Nederlandse organisaties zijn, samen met Britse en Amerikaanse bedrijven en instellingen, koploper op het gebied van gebruik van cloudcomputing. Ook wereldwijd heeft de coronapandemie voor een verdere versnelling in de cloud-adoptie gezorgd, aldus PWC.

Wereldwijd wordt verwacht dat de markt voor cloudcomputing in 2028 een omvang zal hebben bereikt van ruim 1,4 biljoen dollar. De markt voor cloudgebaseerde contactcenteroplossingen had in 2019 nog een omvang van 11 miljard dollar. Die markt wordt nu ingeschat op ruim 56 miljard dollar in 2027.

Er zijn veel argumenten om over te stappen op cloudgebaseerde contactcenterplatformen, maar er bestaan ook nog juridische, zakelijke en technologische obstakels. Het onderzoek, dat wordt uitgevoerd in samenwerking met Frontline Solutions, moet inzicht geven in de overwegingen bij verschillende soorten contactcenters.

"Het aantal argumenten om de cloud volledig te negeren wordt steeds magerder"

Marco Gianotten, ceo van IT-onderzoeks- en adviesbureau Giarte: “De argumenten om applicaties en infrastructuur (datacenter) onder te brengen in een cloudomgeving zijn legio. Of omgekeerd: het aantal argumenten om de cloud volledig te negeren wordt steeds magerder. De business komt vroeger of later voor de keuze te staan om applicaties te vernieuwen. Daar is nu, met alle krapte op de arbeidsmarkt, een strategisch argument bijgekomen: medewerkers willen werken met prettige, snelle en gemakkelijke applicaties.”

Erik Bouwer, hoofdredacteur en uitgever van Ziptone: “De meeste traditionele spelers hebben een cloudvariant van hun applicatie op de markt gebracht. Ook zijn er tientallen nieuwe applicaties op de markt gekomen. Er is veel keuze als het gaat om functionaliteit en tarieven. Wat trekt beslissers over de streep en wie stelt een beslissing liever nog even uit?”

Onderzoek
Het onderzoek richt zich op beslissers uit de klantcontactbusiness (customer service directors, wfm-managers, contactcentermanagers, et cetera) en de IT-discipline. Het wordt uitgevoerd door MarketResponse in opdracht van Ziptone. Wie de vragenlijst invult, ontvangt later kosteloos het onderzoeksrapport. Dat levert inzicht op in wat de keuzes en argumenten zijn van peers uit jouw sector of contactcenters van vergelijkbare omvang.

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer zeven minuten. Wie de vragenlijst invult, ontvangt later kosteloos het onderzoeksrapport.

Meedoen kan hier.

Kijk voor meer informatie op www.ziptone.nl.