Zendesk kondigt AI ontworpen klantervaring

Zendesk, Inc. introduceert tijdens zijn wereldwijde conferentie, Relate, Zendesk AI. Dit is een intelligentielaag die gepersonaliseerde, efficiënte en meer empathische klantervaringen (CX) toegankelijk maakt voor alle bedrijven. Het nieuwe aanbod combineert decennia aan unieke data en inzichten van Zendesk met nieuwe AI-technologieën, waaronder eigen modellen van het bedrijf en grote taalmodellen (LLM's).

Zendesk AI is per direct beschikbaar en helpt bedrijven service-ervaringen te verbeteren, tijd te besparen, klanten beter te begrijpen en naadloze interacties te creëren. De oplossing blijft continu leren, is snel in te zetten, gebruiksvriendelijk en voegt onmiddellijk waarde toe zonder dat er grote ontwikkelteams of maandenlange implementatietijd nodig zijn.

"Meer dan 90% van onze klanten maakt al gebruik van AI binnen Zendesk. We bouwen voort op deze geweldige basis met een nieuwe oplossing die elk bedrijf direct kan gebruiken", zegt Tom Eggemeier, CEO van Zendesk. "Generatieve AI heeft aanzienlijke voordelen voor servicemedewerkers, beheerders en bedrijven die de beste klantervaring willen bieden, en Zendesk AI helpt hen direct concrete waarde te zien met kostenbesparingen en duizenden uren per maand aan toegenomen productiviteit."

Nieuwe geavanceerde AI voegt direct waarde toe

Volgens het Zendesk CX Trends Rapport 2023 hebben klanten hoge verwachtingen van AI; bedrijfsleiders gaven echter aan dat het hun organisatie nog geen kostenbesparingen en verbeterde efficiëntie heeft opgeleverd. Met Zendesk AI kunnen bedrijven direct informatie toevoegen aan elk onderdeel van de service-ervaring, wat resulteert in slimmere gesprekken die snel problemen oplossen.

Gebouwd op 's werelds grootste CX-specifieke dataset, leert Zendesk AI voortdurend van elke klantinteractie en stelt het bedrijven in staat klanten beter te helpen. Door het handmatig toewijzen en routeren van vragen te elimineren, kunnen managers capaciteit in het team vrijmaken en hun bedrijfskosten verlagen. Door automatisch meer vragen van klanten op te lossen (vooral tijdens periodes van grote vraag), kunnen bedrijven bovendien beter kosten beheersen.

Nieuwe mogelijkheden die vandaag zijn aangekondigd, zijn onder meer*:

• Advanced bots: Verbeterde, vooraf getrainde bots voor berichten en e-mail lossen automatisch problemen op en maken gebruik van de meest uitgebreide database met klantintenties voor meer gepersonaliseerde, branchespecifieke en nauwkeurige antwoorden.
• Agent assistance: AI-gedreven inzichten en suggesties verbeteren de productiviteit van servicemedewerkers door hen in staat te stellen snel problemen van klanten op te lossen en door AI gegenereerde content te gebruiken om sneller in de juiste context te reageren.
• Intelligent triage: Hiervoor wordt intentiedetectie, taaldetectie en sentimentanalyse ingezet om krachtige, intelligente workflows te creëren die steeds slimmer worden, inkomende klantverzoeken te classificeren en te zorgen dat teams workflows kunnen aansturen op basis van deze inzichten.

Daarnaast heeft Zendesk onlangs een samenwerking met OpenAI aangekondigd en nieuwe functies geïntroduceerd die gebruikmaken van de kracht van generatieve AI. Dit omvat herformulering van reacties en correctie op toon, waardoor servicemedewerkers duidelijke en doordachte antwoorden aan klanten kunnen geven. Deze updates besparen veel tijd en moeite.

"Hoewel het managen en opschalen van een succesvol CX-team complex is, zou het gebruik van AI eenvoudig moeten zijn", zegt Cristina Fonseca, Head of AI bij Zendesk. “Met Zendesk AI zijn onze eigen modellen specifiek getraind voor CX en ontworpen om onmiddellijk bruikbare klantinzichten te leveren. Deze fundamentele functies zijn essentieel voor het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice en de efficiëntie van servicemedewerkers, met het potentieel om nog krachtiger te zijn in combinatie met LLM's.

Vertrouwen en veiligheid zijn essentieel voor het bouwen van verantwoorde AI en het beschermen van andere kritieke CX-functies. Zendesk introduceert ook Advanced Data Protection**. Dit is ontwikkeld om bedrijven met meer geavanceerde beveiligingsbehoeften te helpen zich met extra functionaliteit aan te passen aan compliance-regelgeving.

Bezoek de Zendesk Newsroom voor meer informatie over de visie van het bedrijf op intelligente CX.

*Voor Advanced AI is een Zendesk Professional plan of hoger nodig. AI-gedreven functies voor servicemedewerkers vereisen Zendesk Agent Workspace.

**Advanced Data Protection is vanaf volgend kwartaal beschikbaar voor Enterprise en Enterprise plus-klanten. Meer informatie hierover volgt in juni.