Wendbaarheid, customer experience en personeel centraal: logistieke megatrends om in de gaten te houden

Gastexpert: Pieter Van den Broecke, managing director bij Manhattan Associates Benelux en Duitsland

Er zijn maar weinig branche-experts die de gebeurtenissen van de afgelopen tijd hadden kunnen voorzien en nóg minder die durven te voorspellen hoe de rest van het decennium eruit zal zien vanuit retail- of supply chain-perspectief. Hoewel het misschien wat kortzichtig zou zijn om voorspellingen te doen over specifieke technologieën, is het wel degelijk mogelijk om enkele belangrijke megatrends te identificeren die gaandeweg onvermijdelijk specifiekere technologische gebieden zullen bestrijken.

1. Wendbaarheid en voorspelbaarheid

De recente impact van de supply chain-uitdagingen op de planning van het piekseizoen, de voortdurende uitdagingen van de pandemie en de steeds sneller veranderende consumentenverwachtingen maken het noodzakelijk om op elk niveau van een organisatie wendbaar te zijn. Om dit soort uitdagingen het hoofd te kunnen bieden, zijn de wendbaarheid en schaalbaarheid van technologieën zoals de cloud en microservices hard nodig. Vragen over de IT-architectuur van een organisatie gaan niet meer alleen de CIO aan, maar zijn nu ook een prioriteit voor COO's en CEO's.

Het is niet alleen moeilijker geworden om de veranderende eisen van consumenten en de branche te voorspellen, ook het beheersen van de complexe effecten van de pandemie en het in kaart brengen van scenario's zijn nog belangrijker geworden. De toenemende digitalisering van de supply chain betekent gelukkig dat meer data dan ooit tevoren worden geproduceerd. Meer data betekent goed nieuws voor voorspellende tools zoals 'digital twins'. In de komende tijd verwacht ik dan ook meer nadruk op datagebaseerde modelleertools.

2. Klantervaring

Al jaren wordt het einde van shoppen in fysieke winkels voorspeld, maar het nieuws dat Amazon van plan is om warenhuizen te openen, biedt hoop voor veel (grote en kleine) retailers. Dat nieuws was een welkome opsteker voor traditionele, op fysieke winkels gebaseerde bedrijfsmodellen. Tegelijkertijd riep het ook vragen op voor retailers. De juiste technologische infrastructuur, variërend van omnichannel en moderne, gekoppelde point-of-sale-systemen tot ordermanagement- en warehouse-oplossingen, geeft bedrijven de flexibiliteit, wendbaarheid en schaalbaarheid die ze nodig hebben om nieuwe uitdaging het hoofd te bieden. 

Om deze volgende fase in de evolutie van Amazon te overleven, moeten retailers hun systemen en processen op een nieuwe marktplaats voorbereiden die gedomineerd zal worden door bedrijven die moeiteloos en persoonlijk shoppen via fysieke en digitale kanalen mogelijk maken. Vasthouden aan traditionele modellen heeft in de afgelopen twintig jaar al geleid tot de ondergang van oude, vertrouwde retailers. Meer dan ooit tevoren is het nu een kwestie van aanpassen aan de verwachtingen van de klant en die vooropstellen. Dit biedt zowel grote als kleine retailers een kans om de komende tijd vol in te zetten op omnichannel. Behalve een hernieuwde nadruk op omnichannel zien we ook de trend om de supply chain en goederen dichter naar de consument te brengen sterker worden. De voordelen van microfulfilmentcenters en 'dark stores' (snellere levering aan de klant, minder afgelegde kilometers voor bezorgers, minder uitstoot van CO2, snellere en efficiëntere retourprocessen) hebben zich in de afgelopen twaalf maanden ruimschoots bewezen. Als de supply chain dichter bij de consument komt, verandert en verbetert ook de klantervaring.

3. Empowering van medewerkers

Of het nu gaat om orderpickers in warehouses of vrachtwagenchauffeurs op de weg, de recente crisis als gevolg van het personeelstekort in de supply chain is voor iedereen duidelijk zichtbaar. Hoewel eenmalige 'sign-on'-bonussen en hogere uurlonen welkom zijn – en volgens velen al veel eerder hadden mogen komen – is geld alleen niet voldoende om de huidige personeelsproblemen op te lossen.

Door de pandemie is er meer aandacht voor het welzijn van medewerkers en ik verwacht dat dat voorlopig nog steeds het geval zal zijn. Voor medewerkers in retail en de supply chain is intuïtieve, gebruiksvriendelijke technologie niet langer een ‘nice to have’ maar een noodzaak geworden. Empowering van betrokken medewerkers is belangrijker dan ooit tevoren. Loyaliteit opbouwen, medewerkers (in winkels, magazijnen en vrachtwagens) de juiste middelen bieden, de veiligheid van medewerkers waarborgen en de operationele doelmatigheid bewaken met behulp van mensgerichte technologie: door de crisis waarin retailers en hun supply chains zich bevinden, zijn dat cruciale thema's voor de komende jaren