Unified communications: hoe het van de grond kwam

Bedrijven hebben simpel gezegd maar één doel. Zoveel mogelijk winst maken door enerzijds zoveel mogelijk te verkopen, tegen anderzijds zo laag mogelijke kosten. Communicatie is daarbij standaard een prijzige aangelegenheid. Tot tien jaar geleden kon je niet anders dan dure PBX centrales aanschaffen, waarmee je dan onder meer de mogelijkheid had om gesprekken door te zetten, een keuzemenu te creëren en een hip muziekje te laten draaien terwijl je klanten ongeduldig in de wachtrij staan.

Concurrentiestrijd

En dat terwijl al lang en breed bekend was dat het veel makkelijker én goedkoper kan. Al in de jaren tachtig en negentig waren meerdere bedrijven druk bezig om technieken te ontwikkelen waarmee verschillende communicatiemethodes gecombineerd konden worden. De voordelen daarvan waren natuurlijk duidelijk. Minder systemen betekent automatisch goedkopere communicatie. En de eerste die een dergelijk systeem op de markt brengt is spekkoper. Voor even dan.

Optelsom van technieken

Als je de hele geschiedenis van Unified Communications onder de loep neemt is het eigenlijk een optelsom, waarbij je moest wachten totdat alle losse communicatie onderdelen, zoals telefonie, e-mail, de diverse netwerken, en computersystemen voldoende ontwikkeld waren om gecombineerd te worden. En dat was ook precies de reden, waarom UC eigenlijk pas in 2005 echt goed van de grond kwam.

Telefonie

Binnen de bedrijfscommunicatie was en is telefonie het belangrijkste onderdeel. Nu bestaat de telefoon zelf al sinds de negentiende eeuw. Het idee om spraak ook op andere manieren te kunnen verzenden ontstond in de jaren zeventig. Door de ontwikkeling van de eerste computernetwerken kon informatie van het ene apparaat naar het andere worden verzonden. Je hoefde niet briljant te zijn om te beseffen dat je hierdoor ook spraakpakketten kunt verzenden. Dat gebeurde voor het eerst in 1973. Het duurde echter tot de jaren negentig totdat `gewone` gebruikers er ook echt iets aan hadden. Simpelweg omdat het internet toen enorm opkwam en er ineens een netwerk beschikbaar kwam voor VoIP.

Onvolmaakte VoIP

In 1996 kwam het programma `Vocaltec Internet Phone Release 4` op de markt. Daarmee kon je niet alleen bellen over het internet, maar het was ook gecombineerd met andere technologieën zoals Voicemail en nummerweergave. Toch stonden bedrijven niet in de wachtrij om gebruik te maken van deze nieuwe goedkope manier van bellen. Simpelweg omdat het systeem niet verbonden kon worden met de ouderwetse telefoonlijnen. Daarnaast was de technologie verre van volmaakt. Het bestond namelijk nog steeds uit het kriskras verzenden van spraakpakketten, in plaats van dat er een vloeiend telefoongesprek plaatsvond. Ongeveer hetzelfde alsof je ingesproken berichten via WhatsApp uitwisselt. Niet het ideale telefoongesprek dus.

Cisco

Degene die het `gouden ei` wist te vinden was Cisco. Zij ontwikkelden eind jaren negentig de industriestandaard SIP, wat staat voor Session Initial Protocol. In principe legden zij hiermee de basis voor Unified Communications. In plaats van spraak als een apart onderdeel te zien, veranderden zij het in een applicatie. Een programma, dat je kunt uitvoeren vanaf je computer. Na de computer werd VoIP ook beschikbaar op smartphones. De ontwikkeling ging behoorlijk snel. Kort na de introductie, in 2001, gebruikte ongeveer vijf procent van de bedrijven VoIP, in 2008 was dit geëxplodeerd naar 80 procent.

VoIP wordt volwassen

Het belang van telefonie via de computer is niet te onderschatten. Alle andere technieken die tegenwoordig via UC worden gecombineerd met bellen zijn namelijk allemaal digitale technieken. Ontwikkelaars beseften dat ook. In 2005 begonnen de eerste bedrijven met het aanbieden van UC pakketten, zoals bijvoorbeeld Adobe connect. Hiermee kon je als bedrijf niet alleen telefoneren via het internet, maar ook videobellen, speciale conference rooms gebruiken met meerdere deelnemers tegelijk, je kon de meetings opnemen, documenten opslaan een digitaal whiteboard gebruiken, secundaire data (chat, documenten) delen en nog veel meer. Eigenlijk de hoofdmoot van wat we vandaag de dag ook kennen.

Verdere ontwikkeling UC

Na 2005 is de ontwikkeling van UC alleen maar makkelijker geworden. Dat komt omdat vrijwel iedere nieuwe techniek digitaal is en daardoor relatief simpel gekoppeld kan worden aan wat er al is. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van smartphones. Tegenwoordig is het mogelijk om vanuit een VoIP telefooncentrale digitaal door te schakelen naar een VoIP-nummer op een mobiele telefoon. Dat scheelt heel veel terugbellen.

Cloud

De belangrijkste stap is echter de opkomst van de cloud. Die verlegt de techniek namelijk verder. Tot een aantal jaar geleden moest een receptionist(e) er standaard meerdere systemen op na houden. Je had én een telefooncentrale én daarnaast nog andere systemen waarin de bedrijfsinformatie staat. Bijvoorbeeld een CRM-systeem, een boekhoudprogramma, logistieke software enz. Inmiddels is het in toenemende mate mogelijk om deze programma`s te integreren. Vooral de koppeling met CRM is vrijwel standaard geworden. Op het moment dat iemand de klantenservice belt, ziet de ontvanger niet slechts een nummer, maar wordt automatisch het portfolio van de klant geopend en heeft hij of zij direct alle informatie beschikbaar. Dat scheelt tijd, is klantvriendelijker en natuurlijk ook effectiever.

Toekomst

Op dit moment zitten we in een fase waarin de techniek beschikbaar is, maar deze nog niet volledig doorontwikkeld en geïmplementeerd is. Een reden daarvoor is dat UC in veel gevallen nog vrij prijzig is en dat bedrijven vaak investeringen doen over een langere periode, waardoor het een tijd duurt voordat iedereen op cloudgebaseerde UC technologie is overgestapt. In de nabije toekomst zal dit zonder meer gaan gebeuren. De kans is ook groot dat hiermee bestaande trends nog verder worden versterkt. Zo wordt werken vanaf een afstand nog makkelijker, wordt werken waarschijnlijk nog internationaler, neemt de (online) concurrentie nog verder toe en zullen de grenzen van communicatie nog verder vervagen.