ServiceNow introduceert AI-oplossing

Now Assist for Virtual Agent maakt gebruik van generatieve AI om meer directe, relevante, en conversationele antwoorden op vragen te geven, en om gesprekken te koppelen aan digitale workflows op het Now platform. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld een vraagt stelt aan Now Assist for Virtual Agent wordt generatieve AI ingezet om binnen het gesprek een duidelijk antwoord te geven dat gebruikers direct de informatie biedt die ze nodig hebben, zoals interne code voor product- en engineeringteam, productafbeeldingen of -video’s, links naar documenten of samenvattingen van relevante artikelen uit de kennisbank. Omdat ServiceNow barrières tussen afdelingen en systemen doorbreekt, kan Now Assist for Virtual Agent gebruikers van de juiste informatie voorzien - ook als die niet weten bij wie of wat ze terecht kunnen voor een antwoord. Dit verhoogt de productiviteit, zorgt voor een groei van het aantal problemen dat door gebruikers zelf wordt opgelost en het stimuleert snellere probleemoplossing.

“ServiceNow loopt voorop in het informatietijdperk. Door jarenlange investeringen in AI spelen we een belangrijke rol in een onmiskenbare beweging,” zegt Bill McDermott, voorzitter en chief executive officer van ServiceNow. “We bouwen generatieve AI in ons platform zodat klanten hun ‘Return on Intelligence’ (ROI) kunnen maximaliseren. Het is belangrijk om op een doordachte manier gezamenlijk te innoveren op basis van vertrouwen, terwijl we de balans vinden tussen snelheid van machines en het beoordelingsvermogen van mensen. Versterkt door onze strategische samenwerkingen met NVIDIA en Microsoft bouwen we slimmere, volledig geautomatiseerde workflows. We helpen onze klanten nieuwe businessmodellen te ontwikkelen op ServiceNow als het intelligente platform voor end-to-end digitale transformatie.”

“Now Assist for Virtual agent is een krachtige, organische uitbreiding van de generatieve AI-mogelijkheden die ServiceNow aan het uitrollen is,” zegt CJ Desai, president en chief operating officer van ServiceNow. “Door generatieve AI in te bouwen in het Now Platform stellen we klanten in staat hun productiviteit drastisch te verbeteren en het maximale te halen uit enterprise AI.”

Met Now Assist for Virtual Agent kunnen klanten ook:

• Eenvoudig intelligente gesprekservaringen configureren met generatieve AI van Virtual Agent in een low-code, ‘drag-and-drop’-omgeving met Virtual Agent Designer
• Directe toegang inbouwen tot universele grote taalmodellen (LLM’s), zoals Microsoft Azure OpenAI Service LLM of OpenAI API, die eindgebruikers in staat stellen om veilig algemene antwoorden toe te voegen zonder hiervoor artikelen uit de kennisbank door te hoeven spitten op zoek naar de juiste informatie
• Direct antwoord krijgen op klantvragen in realtime gesprekken, met informatie in een format dat het beste past bij het antwoord (denk aan links, afbeeldingen, video’s en relevante artikelen uit de kennisbank)
• Een meer gepersonaliseerde, relevante en contextuele selfservice-ervaring van Virtual Agent

Now Assist for Virtual Agent wordt ondersteund door de onlangs aangekondigde ServiceNow Generative AI Controller, die geldt als de basis voor alle generatieve AI-functionaliteiten op het Now Platform. De Controller stelt organisaties in staat om ServiceNow instances eenvoudig te koppelen met zowel Microsoft Azure OpenAI ServiceNow LLM als OpenAI API, en bevat ingebouwde acties voor het sneller automatiseren van slimme workflows. Now Assist for Virtual Agent maakt ook gebruik van Now Assist for Search, dat bovenop de Controller zit en werkt met Now Assist for Virtual Agent voor het bieden van verbonden generatieve AI-ervaringen op het Now Platform. Omdat Now Assist for Search informatie haalt uit de klantomgeving kunnen klanten erop vertrouwen dat er robuuste security-lagen zijn geïmplementeerd binnen het Now Platform zodat resultaten nauwkeuriger kunnen zijn, wat helpt de kans op fouten te verminderen.

“We zien een zeer snelle groei van bedrijven die use cases op het gebied van generatieve AI aan het uitwerken zijn,” aldus Neil Ward-Dutton, vice president, AI, Automation, en Analytics Europe, IDC. “Use cases met betrekking tot het verbeteren van de klant- en werknemerservaring staan, samen met kennismanagement, bovenaan de lijst bij organisaties die de eerste stappen zetten. Ontwikkelingen op het gebied van generatieve AI- leiden ons naar een toekomst waarin AI-gebaseerde mogelijkheden worden verweven in allerlei processen, beslissingen, producten, diensten en ervaringen."

De kracht van generatieve AI in het Now Platform vergroten

ServiceNow investeert al jaren in AI en heeft het ingebouwd in het Now Platform voor het vereenvoudigen en optimaliseren van digitale workflows. Andere recent aangekondigde generatieve AI-innovaties van ServiceNow zijn onder meer een samenwerking met NVIDIA voor het ontwikkelen van op maat gemaakte grote taalmodellen (LLM’s) voor het automatiseren van workflows, en aanvullende functionaliteiten die generatieve AI toepassen op use cases binnen IT-afdelingen, klantenserviceteam, werknemers en developers. Daarnaast, samen met partner Hugging Face, en namens de BigCode community, kondigde ServiceNow de beschikbaarheid aan van het grote taalmodel StarCoder voor code, waardoor verantwoorde innovatie op schaal mogelijk wordt met meer transparante en toegankelijke generatieve AI.

Beschikbaarheid

Now Assist for Virtual Agent en Now Assist for Search zijn nu voor een beperkt aantal klanten beschikbaar en komen naar verwachting algemeen beschikbaar in de Vancouver release van ServiceNow in september van dit jaar.