Meer dan twee derde van de Nederlandse markt is tevreden met de IT-sourcing provider

Vandaag hebben Eraneos (voorheen bekend als Quint) en Whitelane Research hun jaarlijkse IT-Sourcing onderzoek gepresenteerd. Uit dit onderzoek blijkt dat 70% van de Nederlandse markt tevreden is met hun IT-sourcingrelatie, een toename van 5% ten opzichte van de resultaten uit 2023. Over cloudrelaties was dit jaar slechts 65% tevreden, een daling van 13% vergeleken met vorig jaar. De bedrijven die dit jaar uitblinken op het gebied van klanttevredenheid zijn: TCS, Schuberg Philis, HCLTech, EPAM, Wipro en PwC.

Het onderzoek biedt daarnaast inzichten in onder meer de verwachte groei van de IT-dienstenmarkt, top investeringen, de adoptie van AI/GenAI, nearshoring en offshoring, en output-based contracting.

De verwachte groei van de IT-dienstenmarkt

De groei van de IT-dienstenmarkt in Nederland zal naar verwachting doorgaan in 2024. De meerderheid van de klanten (74%) is van plan hun IT-budgettoewijzing voor externe leveranciers in de komende twee jaar te verhogen of te handhaven. 13% onthult dat ze hun IT-budget besteed aan externe leveranciers zullen verminderen, voornamelijk gedreven door financiële redenen, terwijl een aanvullende 13% onzeker is over hun sourcingplannen.

De belangrijkste drijfveren voor deze groei zijn schaarste aan talent, schaalbaarheid en focus op kernactiviteiten in een onzekerdere economie. De primaire drijfveer voor het gebruik van externe leveranciers is toegang professionals en talent, genoemd door 56% van de respondenten, een stijging van de derde plaats in 2023. Schaalbaarheid komt op de tweede plaats (51%), gevolgd door een focus op kernactiviteiten (49%). Opmerkelijk is dat kostenreductie aanzienlijk minder belangrijk is geworden. Dit daalde ten opzichte van 2023, van 39% naar 23% in 2024.

Top investeringen

Beveiliging en automatisering zijn met name de gebieden waar CIO's dit extra budget voor alloceren. Waarbij de grootste toename wordt geconstateerd in AI-investeringen.

Uit de cijfers van Eraneos en Whitelane blijkt dat de primaire focus op beveiliging blijft, met 55% van de klanten die van plan zijn de investeringen in beveiligingsmaatregelen en cyberverdedigingscapaciteiten in de komende twee jaar te verhogen. Automatisering volgt met 54%, terwijl 51% van plan is kernbedrijfsapplicaties naar de cloud te migreren. Investeringen in AI/Machine Learning-oplossingen zijn aanzienlijk gestegen met 21%, wat wijst op een groeiende erkenning onder ondervraagden van het concurrentievoordeel dat AI-technologieën bieden.

AI/GenAI-Adoptie

De enquête geeft een wisselend beeld weer als het gaat over de adoptie van AI/GenAI onder organisaties. 41% van de organisaties gebruikt AI, waarbij 36% een kleine en 5% een significante impact op hun bedrijf meldt. 34% bevindt zich nog in de experimentele fase, en 18% heeft beperkt AI-gebruik. Geen van de organisaties heeft aangegeven dat AI/GenAI hun bedrijf volledig heeft getransformeerd.

Nearshoring en offshoring

Afnemers van IT-diensten plannen een toename in nearshoring om hun offshore/onshore-capaciteiten aan te vullen, zo blijkt uit het onderzoek. De vraag naar nearshore levering is aanzienlijk gestegen: 44% van de organisaties verwacht dat nearshore zal groeien (versus slechts 6% van de organisaties die een daling voorspellen). De vraag naar nearshore levering zien we ook terug in andere Europese landen. Het is dan ook de vraag of de capaciteit in nearshore voldoende zal zijn om aan deze significante toename van de vraag te voldoen. Klanten moeten zich bewust zijn dat druk op tarieven en verloop mogelijk zullen toenemen; wat grote overgang naar nearshore compliceert en/of vertraagt.

Output-based contracting

De studie onthult gevarieerde benaderingen van output-gebaseerde contractering voor applicatieontwikkelingsdiensten. Traditioneel vindt de afrekening van deze dienstverlening op basis van een prijs per uur plaats.  Een significant aantal respondenten (36%) is van plan hier verandering in te brengen door meer te gaan contracteren op vooraf afgesproken resultaten (output), 28% voorziet geen veranderingen, 6% plant het gebruik te verminderen en 30% blijft onzeker. De grootste uitdaging om op basis van output te contracteren is het definiëren van duidelijke en meetbare outputs binnen output-gebaseerde contracten, geven 69% van de respondenten aan.

Toppresteerders en klanttevredenheid

Van de 604 geëvalueerde IT-sourcingrelaties door klanten, meldde 70% tevreden of zeer tevreden te zijn. Dit markeert een verbetering van vijf procent vergeleken met 2023, wat wijst op een significante toename in klanttevredenheid.

Zes dienstverleners hebben uitzonderlijke presteerderstatus bereikt in een of meer IT-diensten, met tevredenheidsscores die boven het marktgemiddelde en boven de standaardafwijking uitsteken. De uitzonderlijke presteerders zijn:

• ·     Applicatiediensten: TCS, EPAM, HCLTech
• ·     Cloud- en infrastructuurdiensten: TCS en Schuberg Philis
• ·     Werkplekdiensten: TCS en Wipro
• ·     Beveiligingsdiensten: TCS
• ·     Algemene tevredenheid: TCS, Schuberg Philis, HCLTech, EPAM, Wipro en PwC

"Externe IT-dienstverleners zijn een belangrijke partner voor het realiseren van strategische doelstellingen. Steeds meer klanten zien dit ook als een reden om dit tezamen met hen op te pakken," zegt Peter Luijendijk Practice Lead Sourcing & IT Advisory bij Eraneos. "Het is dan ook een goed resultaat dat meer dan tweederde van de Nederlandse markt tevreden is met hun IT-dienstverlener."

Daling tevredenheid in cloudplatformrelaties

Van de 803 geëvalueerde cloudplatformrelaties door klanten, was 65% tevreden of zeer tevreden, wat een opmerkelijke daling van 13% markeert van het vorige jaar. Microsoft Azure behaalt de topplaats in het infrastructuur cloudplatform met een score van 78%, terwijl Microsoft Dynamics 365 de software cloudplatforms ranking aanvoert met een tevredenheidsbeoordeling van 76%.

Citaat van Alex van den Bergh, Hoofd Onderzoek, Europa bij Whitelane: “Innovatie en organisatietransformatie staan steeds vaker op de agenda voor CIO's bij het zakendoen met externe Dienstverleners. Generatieve AI is in opkomst, net als nearshoring en output-gebaseerde contractering. Al met al is de markt voor IT Services in Nederland volop in beweging.”