Manhattan onthult eerste Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail in Europa.

De Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail in Europa, uitgevoerd door Incisiv, beoordeelde 50 retailers en analyseerde meer dan 290 customer experience-mogelijkheden in vier categorieën, waaronder: zoeken en ontdekken; winkelwagen en afrekenen; promising en fulfilment; en service en ondersteuning.

Gebaseerd op gegevens van daadwerkelijke aankopen, retourzendingen en klanttrajecten via digitale en fysieke kanalen, onthult de benchmark gemeenschappelijke kenmerken van succesvolle retailers en mogelijkheden voor retailers om de klantwaarde en bedrijfsvoering te verbeteren. Van de 50 onderzochte retailers kwamen vier merken naar voren als algemene leiders in Unified Commerce: adidas, H&M, Leroy Merlin en M&S.

Dit zijn enkele van de belangrijkste bevindingen uit elk van de vier beoordeelde categorieën:

• Unified Basket: Het grootste probleem in de huidige klantervaring van retailers is te wijten aan het verlies van context bij de overgang tussen het fysieke en het digitale. Leiders op het gebied van online winkelwagens en kassa’s begrijpen dat een uniforme winkelwagen fundamenteel is als het gaat om die allerbelangrijkste verbinding tussen kanalen; 40% van de leiders toont gepersonaliseerde promoties en aanbiedingen op pagina’s met productbeschrijvingen en winkelwagen, vergeleken met 6% van de niet-leiders.
• Begeleide inspiratie: Leiders op het gebied van zoeken en ontdekken helpen shoppers betekenisvolle producten te ontdekken, waardoor shoppers een goed gevoel krijgen over hun aankoopbeslissingen. Hierbij publiceert 100% van de leiders gedetailleerde content over duurzaamheidspraktijken. Ze bieden mogelijkheden zoals productaanbevelingen, meldingen als een product weer op voorraad is en product sourcing-informatie. Verder biedt 40% van de leiders realtime inzicht in de voorraad op productdetailpagina's en gepersonaliseerde aanbevelingen op de startpagina's.
• Vlekkeloze uitvoering: Leiders op het gebied van promising en fulfilment zorgen ervoor dat de ophaal- of bezorgervaring van klanten net zo goed is als hun winkeltraject. Leiders komen niet alleen consequent hun beloften na of overtreffen ze, ze doen dat ook terwijl ze milieuvriendelijker zijn. Klanten meer flexibiliteit bieden bij het winkelen, inclusief volledige of gedeeltelijke annuleringen, en meer bezorg-/ophaalopties zijn allemaal gebieden waar leiders in uitblinken. 60% van de leiders biedt klanten de mogelijkheid om bestellingen na de aankoop te annuleren, vergeleken met 28% van de niet-leiders.
• 360 graden-service: Leiders in het service- en ondersteuningssegment bieden klanten een breed scala aan serviceopties; van hulp in de winkel tot callcenters, van ondersteuning via sociale media tot live agents op hun website en mobiele app. Belangrijk is dat ze continuïteit, consistente kwaliteit en volledige beschikbaarheid bieden via alle kanalen en services. Ze zorgen ervoor dat het winkelend publiek in de meeste gevallen zelf in behoeften kunnen voorzien via self-servicemogelijkheden, waarbij 92% van de leiders ondersteuning biedt bij het aanpassen van bestellingen, retourneren en ruilen via chat/bellen en 75% hun klanten de mogelijkheid biedt om aankopen terug te brengen naar afleverlocaties.

Henri Seroux, senior vice-president EMEA bij Manhattan Associates, merkt op: “73% van de Europese consumenten winkelt eerder bij retailers die geïntegreerde online- en in-store-ervaringen aanbieden. Dit betekent dat merken volledige zichtbaarheid en inzicht nodig hebben in alle aspecten van hun bedrijf, van back-end supply chain-processen tot klantenservice, als ze naadloze winkelervaringen willen bieden aan het mozaïekachtige retaillandschap van Europa.”

“Unified Commerce is veelbelovend voor retailers en de sleutel daartoe ligt niet alleen in het naadloos verbinden van digitale en persoonlijke ervaringen, maar ook in het koppelen van alle data en systemen die deze ervaringen mogelijk maken”, aldus Paul Tepfenhart, Global Director Retail and Consumer Strategy bij Google Cloud. “De samenwerking van Manhattan Associates met Google Cloud op het gebied van deze nieuwste benchmark biedt retailers een op data gebaseerde routekaart om een unified commerce-strategie te leveren die het voor zowel klanten als winkelmedewerkers gemakkelijker maakt om op betrouwbare wijze de juiste producten online en in de winkel te vinden.”

“De bevindingen van de Europese benchmark illustreren dat er vooruitgang wordt geboekt en dat er investeringen worden gedaan in het aanpakken van table stake-mogelijkheden zoals kanaalintegratie, efficiënt zoeken, betalingsopties, duurzaamheidskeuzes en fulfilment. Retailers lopen echter achter met het adopteren van veel differentiërende capaciteiten met grote impact en het stimuleren van operational excellence”, aldus Tim Stoddard, General Manager en senior vice-president EMEA bij Zebra Technologies. “De resultaten onderstrepen het belang van realtime geoptimaliseerde zichtbaarheid van de voorraad, de betrokkenheid van medewerkers in de frontlinie en een verbeterde klantervaring als belangrijke pijlers voor de levering van unified commerce.”

Amarjot Mokha, Chief Operating Officer bij Incisiv, voegt hieraan toe: “In een snel veranderende Europese markt moeten retailers voortdurend innoveren en zich aanpassen als ze gelijke tred willen houden met de veranderende consumententrends. Retailers die een unified commerce-aanpak omarmen, kunnen verder gaan dan alleen het verkopen van producten; ze kunnen ervaringen creëren die resoneren buiten de landsgrenzen. Dit soort klantbinding zorgt voor een sterke bedrijfsgroei, tot drie keer hogere omzetkansen en creëert het soort merkbinding en klantenloyaliteit waar elke retailer naar verlangt.”

Bekijk hier de volledige Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail in Europe van 2024. 

Over de methodologie

Incisiv ontwikkelde eerst een gedetailleerde, geparametriseerde lijst met unified commerce customer experience-mogelijkheden. Vervolgens heeft het, op basis van consumenteninzichten, surveys met leidinggevenden van retailers, digitale gegevens en winkelprestatiegegevens van retailers en KPI-benchmarks op segmentniveau, de belangrijkste mogelijkheden georganiseerd in Table Stakes en Differentiating Experiences.

Incisiv ontwikkelde vervolgens een objectieve lijst van 50 retailers in vijf Europese landen en drie Specialty Retail-segmenten, waarbij een mix werd gekozen van de beste omnichannel-retailers op basis van omzet. De segmenten waren kleding en schoenen, home en doe-het-zelf en luxe. Alle retailers moesten in goede financiële gezondheid verkeren, zoals bepaald door een combinatie van factoren, waaronder hun schuldenlast en het aantal winkelsluitingen.

Het team van customer experience-analisten van Incisiv voerde vervolgens uitgebreide winkeltrajecten uit, inclusief echte aankopen en retourzendingen, via zowel fysieke als persoonlijke kanalen. Beoordeelde retailers kregen vervolgens een score op basis van de acceptatie van customer experience-mogelijkheden, de effectiviteit van elke mogelijkheid en de consistentie en kwaliteit van de ervaring. Op basis van hun score werden merken ingedeeld in een van de vier prestatiecategorieën: leiders, uitdagers, volgers of achterblijvers, elk met een statistisch significant verschil in volwassenheid van vaardigheden en impact op de prestaties.