Helpdesks digitaliseren massaal

Ondanks de stevige digitalisering, groeide het aantal FTE op helpdesks aanzienlijk. Waar de categorie met 11 tot 25 IT-professionals vorig jaar nog met negen procent werd vertegenwoordigd, is dit percentage nu verdubbeld naar achttien procent. Tegelijkertijd daalde het aantal helpdesks met twee tot vijf medewerkers van 49 naar 43 procent. Verder noemen respondenten in het onderzoek een mogelijke verklaring voor de hoge mate van digitalisering: zij onderzoeken steeds meer efficiëntere werkwijzen. “Technologie die continu in ontwikkeling is vraagt om kwalitatief goede helpdesks”, zegt Gerbert Jan Valk, eigenaar en oprichter van Linden-IT. “Daarom is het een mooie ontwikkeling dat zij volop digitaliseren, en zo mensen efficiënter van dienst kunnen zijn. Ook is het goed te zien dat digitalisering niet leidt tot minder, maar juist tot meer werkgelegenheid.”

Klantgerichte trends

Behalve apps die op dit moment als belangrijkste communicatiemiddel gelden voor helpdesks, zijn er ook andere trends te zien in het onderzoek van de IT-dienstverlener. Zo krijgt customer experience een steeds grotere rol binnen de IT-wereld. Dit behalen helpdesks met name door het bieden van meer gepersonaliseerde ondersteuning, de vermindering van wachttijd en het meten van klanttevredenheid. Ook blijft cyber security een belangrijke pijler. Valk: “Met groeiende digitalisering nemen ook cyberrisico’s toe. IT-helpdesks spelen een grote rol in het bestrijden hiervan. Door het aannemen van security engineers met uitgebreide expertise om cyberaanvallen tegen te gaan, kunnen ondernemers zich wapenen tegen digitale criminaliteit.”

Toekomst van helpdesks

Met de huidige ontwikkelingen op het gebied van customer experience en cyber security, verwacht Linden-IT dat helpdesks in de toekomst vooral fungeren als single point of contact. De IT-professionals zullen naar alle waarschijnlijkheid het enige aanspreekpunt zijn voor gebruikers om hun vragen, problemen of verzoeken met betrekking tot IT-ondersteuning af te handelen. Mogelijk zoeken helpdesks om deze reden aanzienlijk vaker naar data-gebaseerde oplossingen. Valk: “Het gebruik van gegevens en analyses wordt ook steeds belangrijker voor het beoordelen van de prestaties op de helpdesk. Zo investeren bedrijven meer in kennisbeheersystemen, waardoor medewerkers toegang krijgen tot de meest up-to-date informatie. Hierdoor blijven de IT-helpdesks zich verder ontwikkelen, zodat ze in de toekomst hun klanten sneller en beter van dienst kunnen zijn.”