ServiceNow breidt generatieve AI-mogelijkheden uit met case summarization en text-to-code

Case summarization en text-to-code maken onderdeel uit van ServiceNow’s groeiende hoeveelheid generatieve AI-functionaliteiten binnen het Now Assist-portfolio die op het ServiceNow platform in alle workflows worden geïntegreerd. ServiceNow heeft al significante productiviteitsverbeteringen gezien voor klanten die gebruikmaken van ‘early access’-versies van eerder aangekondigde generatieve AI-functionaliteiten, waaronder:

• Generative AI Controller. die organisaties in staat stelt om ServiceNow instances te verbinden met Microsoft Azure OpenAI Service en OpenAI API LLM’s;
• Now Assist for Search, dat antwoorden in natuurlijke taal biedt gebaseerd op de eigen knowledge base van klanten;
• Now Assist for Virtual Agent, dat de productiviteit maximaliseert door het verminderen van de tijd die besteed wordt aan zoeken naar informatie.

"Het potentieel van generatieve AI om de manier waarop we werken radicaal te veranderen, staat vast. Het benutten van dat potentieel om een betekenisvolle zakelijke impact te hebben, is de echte kans", vertelt CJ Desai, president en COO bij ServiceNow. “We zijn zeer enthousiast over onze nieuwe case summarization- en text-to-code-functionaliteiten. Ook kijken we uit naar de komst van onze nieuwe SKU’s in september, die generatieve AI in de vezels van ons platform integreren. Ons sterke trackrecord in generatieve AI zal helpen de productiviteit in de hele organisatie te verbeteren door uitzonderlijke ervaringen en verbeterde resultaten voor onze klanten mogelijk te maken."

Een rapport van onderzoeksbureau Valoir toont aan dat een werknemer dankzij AI, bij correct gebruik tot wel 40% tijd kan besparen bij het uitvoeren van zijn taken[1]. Oplossingen zoals case summarization en text-to-code helpen organisaties direct winst te boeken als het gaat om productiviteit, het vereenvoudigen van processen en het in staat stellen van werknemers om zich te richten op het snel en eenvoudig oplossen van problemen.

Zowel case summarization als text-to-code worden aangedreven door de eigen LLM’s van ServiceNow, en zijn ontworpen om het Now Platform, workflows, use cases voor automatisering en processen te begrijpen. De text-to-code Now LLM is gebouwd op een speciale versie van het Starcoder LLM dat bestaat uit 15 miljard parameters. Die versie is ontwikkeld onder auspiciën van het mede door ServiceNow geleide open BigCode-initiatief en is daarnaast getraind en afgesteld met behulp van accelerated computing van NVIDIA, waaronder NVIDIA DGX Cloud. Starcoder bepaalt de norm voor goed presterende, transparante en verantwoordelijke generatieve AI. Case summarization stelt klanten ook in staat om third-party LLM’s van Microsoft Azure OpenAI Service en OpenAI API LLM’s te gebruiken.

Case summarization minimaliseert handmatig werk, verhoogt de productiviteit en boekt sneller resultaat voor klanten

Case summarization maakt gebruik van generatieve AI om case-informatie te lezen en te distilleren uit IT-, HR-, en CSM-cases, inclusief klant- of incidentgegevens, eerdere contactmomenten, acties ondernomen door betrokkenen en de uiteindelijke oplossing, om zo in enkele seconden aantekeningen van de case te kunnen samenvatten. Het vereenvoudigen van dit “verplichte maar handmatige" proces zorgt voor snellere overdrachten tussen interne teams, verhoogt de productiviteit en creëert beter op elkaar afgestemde oplossingen voor zowel klanten als werknemers.

Text-to-code versnelt de ontwikkeling van pro- en low-code met generatieve AI

Ontwikkelaars hebben vaak te maken met repetitief en tijdrovend werk. Met text-to-code van ServiceNow kunnen ontwikkelaars gewone tekstbeschrijvingen in natuurlijke taal maken van het type code dat ze willen; generatieve AI binnen het Now Platform zet de tekst om in kwalitatief hoogwaardige suggesties voor code, en in sommige gevallen volledige code, die inline wordt gedeeld om te bekijken, te bewerken en te implementeren. Text-to-code helpt ervoor te zorgen dat overal in de organisatie programmeerervaringen gecreëerd worden die zorgen voor snel development en verhoogde productiviteit.

Introductie nieuw premium SKU-aanbod

Technologieën voor hyperautomatisering zoals process mining, low-code, AI en ML zijn al enige tijd ingebouwd in de producten van ServiceNow, wat leidt tot een recordgroei in het tweede kwartaal van 2023 van de ITSM Pro- en CSM Pro-oplossingen. Op basis van veelbelovende resultaten van onze eerste pilots met klanten en het initiële gebruik van de eigen generatieve AI-mogelijkheden, zal ServiceNow in september een nieuw premium SKU-aanbod introduceren voor ITSM, CSM en HRSD met de release van het Vancouver-platform.

Het gebruik binnen ServiceNow van de eigen generatieve AI-mogelijkheden laat zien dat IT-agents 30% minder tijd besteden aan het inwerken op een case en meer dan 40% minder tijd kwijt zijn aan het schrijven van notities voor het oplossen van een probleem.

Integratie van generatieve AI in het Now Platform

Het Now Platform automatiseert workflows binnen de hele organisatie door verschillende afdelingen, systemen en silo’s met elkaar te verbinden en het automatiseren van processen voor het verbeteren van de productiviteit en optimale werkervaringen mogelijk te maken. Now Assist is de generatieve AI-ervaring van ServiceNow, die speciaal ontwikkeld is binnen het ServiceNow platform. Het is ontworpen om intelligente automatisering mogelijk te maken en de productiviteit te optimaliseren door het vereenvoudigen van repetitief werk, het vergroten van de flexibiliteit en het transformeren van de gebruikerservaring.

Andere ontwikkelingen op het gebied van generatieve AI die van ServiceNow een intelligent end-to-end platform voor digitale transformatie maken, zijn:

• Partnerships met NVIDIA en Cognizant
• BigCode samenwerking met Hugging Face
• ServiceNow Generative AI Controller, dat de basis vormt van alle generatieve AI-functionaliteiten op het Now Platform
• Now Assist for Search brengt de kracht van generatieve AI naar Portal Search, Next Experience, en Virtual Agent
• Now Assist for Virtual Agent, een generatieve AI-integratie die virtual agents helpt om nauwkeurigere antwoorden in gespreksvorm te geven op vragen van zowel klanten als werknemers

Beschikbaarheid

Case summarization en text-to-code zijn voor een beperkt aantal klanten beschikbaar. Beide functionaliteiten, evenals de nieuwe SKU’s voor generatieve AI voor ITSM, CSM en HRSD komen naar verwachting beschikbaar in de Vancouver release van ServiceNow in september van dit jaar.

Use of Forward‑Looking Statements

This press release contains “forward‑looking statements” about the expectations, beliefs, plans, and intentions relating to new generative AI capabilities for the Now Platform. Such statements include statements regarding future product capabilities and offerings and expected benefits to ServiceNow. Forward‑looking statements are subject to known and unknown risks and uncertainties and are based on potentially inaccurate assumptions that could cause actual results to differ materially from those expected or implied by the forward‑looking statements. If any such risks or uncertainties materialize or if any of the assumptions prove incorrect, ServiceNow’s results could differ materially from the results expressed or implied by the forward‑looking statements made. ServiceNow undertakes no obligation, and does not intend, to update the forward‑looking statements. Factors that may cause actual results to differ materially from those in any forward‑looking statements include: (i) changes in the AI regulatory landscape; (ii) delays and unexpected difficulties and expenses in delivering the capabilities; and (iii) uncertainty as to whether sales will justify the investments in the capabilities. Further information on factors that could affect ServiceNow’s financial and other results is included in the filings ServiceNow makes with the Securities and Exchange Commission from time to time.