Unified Communications draait om flexibel samenwerken

Gemiddeld spenderen werknemers meer dan een derde van hun werktijd (37 procent) aan communiceren. Veel medewerkers willen bovendien niet gebonden zijn aan één plaats om te kunnen werken en gebruiken meerdere apparaten zoals tablets, laptops, smartphones enzovoort. Het is daarom niet meer dan logisch dat bedrijven allerlei manieren van communicatie (vast, mobiel, mail en (video)chat) willen samenbrengen met unified communications (uc). De voordelen hiervan zijn eigenlijk al jaren dezelfde en bestaan onder meer uit een betere efficiency en hogere productiviteit, omdat de bereikbaarheid wordt verbeterd en het tegelijkertijd een hogere klanttevredenheid oplevert. Die hogere efficiency komt goed uit, want vele bedrijven moeten meer doen met minder mensen en uc helpt ze daarbij.

De markt van uc heeft echter niet stilgestaan en is verder geëvolueerd onder invloed van trends als cloud computing. Dat ziet ook Jan-Willem Ruys, Solutions Architect Netherlands Collaborations Team bij Cisco. 'Uc heeft de afgelopen jaren een verandering doorgemaakt. De technologie is volwassen geworden. Het gaat dan ook niet meer zozeer over de techniek, maar over de oplossing', zegt Ruys. We hoeven ook minder de technologie uit te leggen, stelt hij. 'Het is bijvoorbeeld vanzelfsprekend dat al die communicatie over het ip-netwerk gaat, dus bijna niemand heeft het nog over voice-over-ip'.

Cloud

'Voorheen was uc echt iets voor grote ondernemingen, omdat de startkosten vrij hoog waren', aldus Ruys. 'Met de overgang naar de cloud worden oplossingen meer gefocust op kleinere eindgebruikers. Cisco constateert een toename van het gebruik van on premise-oplossingen in combinatie met clouddiensten ondermeer omdat de it-kennis dan niet in huis hoeft te zijn. De telefooncentrale staat dus steeds vaker in een datacenter. Daar past hosted uc perfect in. Bovendien is hosted uc voor aanbieders een logische toevoeging aan het dienstenpakket, zeker voor telecombedrijven', stelt Lucas Wensing, Microsoft Lync-specialist bij StartReady. 'Alle telco's hebben op dit moment moeite met de krimpende markt. Als je ervoor kunt zorgen dat je alle bundels bij één bedrijf kwijt kunt, omdat je daar een uc-oplossing tussen zet, dan is dat interessante business.'

Samenwerking

Uc wordt tegenwoordig in één adem genoemd met collaboration, oftewel op allerlei manieren kunnen samenwerken, ongeacht plaats of device. 'We zijn van unified communication naar unified collaboration gegaan', bevestigt Ruys. 'Uc was voice, een beetje video en voicemail in je inbox. Dat was uc een aantal jaar geleden. Daarna zijn marketingmensen het collaboration gaan noemen. Ook is Het Nieuwe Werken inmiddels niet zo nieuw meer. De hype is nu voorbij en de tijd is gekomen dat veel bedrijven het flexibele werken ook daadwerkelijk doorvoeren'.

'Die stap is voor een deel ongemerkt gegaan', merkt Lucas Wensing van StartReady op. Een belangrijke tool voor uc, Microsoft Lync, is ingebouwd in Office 365. 'Veel klanten hebben Office 365 en hebben dus al Lync, zij voeren nu technologieën in als chat en videovergaderen. Het vervangen van de telefooncentrale gebeurt vaak in een later stadium, want dat is best wel een stap', aldus Wensing.

Daardoor lijkt er in de markt een verschuiving plaats te vinden van de enterprisemarkt waar uc wordt ingevoerd, naar het mkb. 'De trends van uc zijn gestart vanuit enterprises, omdat zij de noodzaak van efficiënt werken zagen met bijvoorbeeld thuiswerkenscenario's. Daar is het mee begonnen. We zien dat klanten die begonnen zijn met Lync als basis, nu bezig zijn om het een beetje uit te breiden met ip-telefonie. Dat levert voor gebruikers niet direct voordelen op, maar voor de organisatie wel.'

Skype for Business

De aankondiging van Microsoft dat de naam Lync wordt vervangen door Skype for Business ziet Wensing als een slimme zet. 'De belangrijke functionele toevoeging zit in de mogelijkheid om gemakkelijk te kunnen connecten met Skype-gebruikers, de consument dus. Je kunt de klant gewoon bellen, maar dan kan je de klant ook bellen via Skype. Dat betekent dat je niet alleen een gesprek kunt voeren met de klant, maar dat je ook een scherm kunt delen of video kunt laten zien. Dat is iets wat ABN Amro bijvoorbeeld nu ook al doet met consult via de pc. Een bedrijf dat Skype for Business gebruikt, legt op die manier de link naar de consument. En dat maakt de afstand tussen bedrijf en klant nog kleiner dan die al is.'

Jan-Willem Ruys van Cisco heeft daar – vanzelfsprekend – toch bedenkingen bij. 'Op het moment dat je alles met de pc- of tablet doet, kan Skype for Business een goede oplossing zijn', zegt hij. 'Als je als bedrijf zegt: “Ik zet volledig in op Microsoft met tablets en laptops”, dan kan dat een hele mooie oplossing zijn. Maar als je als bedrijf over drie jaar besluit om geen Microsoft meer te gebruiken, maar bijvoorbeeld Google Apps of je gaat geen pc's meer gebruiken maar Chromebooks, dan heb je je collaboration-oplossing opgehangen aan je keuze voor het type spreadsheet dat je gebruikt. Bovendien', zo vertelt Ruys, 'gebruikt Skype for Business een eigen videocodec en dat kan problemen met interoperabiliteit opleveren in combinatie met andere uc-omgevingen of videosystemen.'

Overgang

Technisch lijkt vrijwel alles mogelijk te zijn als het om uc gaat. De vraag is echter waar een organisatie behoefte aan heeft en waar het aan toe is. Sommige bedrijven gooien alles om en willen iedereen binnen de organisatie in een keer via ip laten bellen. Dat werkt meestal niet, is de ervaring van Ruys. 'Je moet mensen keuze geven want dat is prettig. Sommige bellen graag met een handset, anderen mobiel. Je moet niet proberen om één oplossing aan iedereen op te leggen. Sommige mensen willen naast hun computer nog een telefoon op hun bureau, maar een steeds groter wordende groep wil dat niet meer. Die werkt met een headset in combinatie met de pc. Dat herkent ook Michiel Struycken, Director Global Accounts EMEA en CALA bij headset-fabrikant Jabra. 'Voor bedrijven is het een uitdaging om de acceptatiegraad onder medewerkers te verhogen zodat de uc-tools ook worden gebruikt. Bij jongere werknemers is dat meestal geen probleem, want voor hen is het communiceren via bijvoorbeeld een headset bijna vanzelfsprekend. Voor medewerkers die langer in dienst zijn, kan er soms een drempel zijn om een headset te gebruiken. Daarom focussen we tegenwoordig ook op de voordelen die er voor de gebruiker zitten aan het gebruik van een headset. Je moet de interesse van de gebruikers wekken en bijvoorbeeld ook de voordelen benadrukken, zoals het kunnen luisteren naar muziek tijdens de reis naar huis.'

Struycken onderscheidt drie soorten medewerkers. 'Je hebt de mobile-centric, dat zijn de mensen die op kantoor, maar ook thuis zitten en ook regelmatig weg zijn en overal willen kunnen werken. Daarnaast heb je de office-centric, dat zijn de kantoor-medewerkers die tot een bepaalde straal van zijn werkplek bereikbaar wil zijn. En tot slot heb je de desk-centric, dat zijn leggen'degenen die altijd achter hun bureau zitten. En elke groep heeft behoefte aan een ietwat andere unified communication-oplossing.

Noise cancelling

De hardwarefabrikanten die producten maken om uc gemakkelijker te maken, zien een verschuiving naar multi-use devices. Headsets moeten dus door meerdere communicatiedevices kunnen worden gebruikt, bijvoorbeeld een smartphone, vaste telefoon en softphone of Lync. Daarnaast wordt noise cancelling, oftewel het wegfilteren van omgevingsgeluid, nu standaard in headsets ingebouwd. Dat is hard nodig, want uit Europees onderzoek blijkt dat moderne kantooromgevingen serieuze uitdagingen kennen op het gebied van geluid op de werkvloer. Slechte kantoorakoestiek en luidruchtige collega’s blijken de productiviteit te verlagen.

Menselijke kant

'Het is bij de invoering van uc belangrijk om niet alleen naar de technische kant te kijken', waarschuwt Lucas Wensing van StartReady. 'Natuurlijk is het van belang om na te gaan hoe de werkplek is ingericht en hoe uc daarin past, maar ook is het goed om je af te vragen of het wel in het beleid past. Wat zijn je etiketten als het gaat om chat en vergaderen? Wanneer mag je elkaar storen? Plan je alleen nog virtuele vergaderingen in of ook nog in real life? Dat kan per organisatie en zelfs per individu verschillen.' Volgens Wensing moet er daarom veel aandacht zijn voor de gebruiker. 'Uiteindelijk is het embedden van uc in een Het Nieuwe Werken-programma vaak succesvoller dan wanneer het als een it-feature wordt geïntroduceerd. Dan mis je toch te veel de menselijke kant die nodig is om het tot een succes te maken.'

Waar moet je op letten bij implementatie?

Voordat jouw bedrijf over gaat tot implementatie van een uc-oplossing is het zaak om na te denken wat dit eigenlijk voor jouw medewerkers betekent. Praktisch betekent dit: weet wat je medewerkers gebruiken, hoe ze dit gebruiken en op welke manier ze dit gebruiken. Zo hebben niet al je medewerkers dezelfde devices. Wellicht hebben zij een bepaalde uc-oplossing niet nodig. Ook is het goed mogelijk dat verschillende afdelingen binnen jouw organisatie op bepaalde manieren met elkaar communiceren, wat vraagt om een gerichte oplossing. Iets om rekening mee te houden dus.