Leroy Merlin versnelt terugbetalingen en retourzendingen met Xebia

Leroy Merlin is een toonaangevende internationale speler in de retail op gebied van woning en tuinieren. De e-commerceorganisatie dient miljoenen klanten wereldwijd en is actief in meer dan 30 landen. Ongeveer 100.000 medewerkers werken bij Leroy Merlin.

Groeiend bedrijf kent uitdagingen in procesoptimalisatie

Leroy Merlin werd geconfronteerd met uitdagingen als gevolg van een sterke stijging van het aantal online- en winkelbestellingen. Dit resulteerde in een groter aantal terugbetalings- en retourverzoeken. De bestaande handmatige processen, die veel papierwerk met zich meebrachten, bleken inefficiënt. 

Daarnaast was databeheer over meerdere systemen een uitdaging. Het resulteerde in vertragingen in de goedkeuring, en dit had een impact op de klanttevredenheid. Bovendien leidden onnauwkeurigheden in de data in potentie tot financiële verliezen. Overlappende taken vergen onnodige tijd en middelen, terwijl onvoldoende toezicht tijdens de orderafhandeling zorgde voor vertragingen en annuleringen van leveringen.

Robotic Process Automation (RPA) en slimme documentverwerking

Leroy Merlin wendde zich tot Appian en Xebia om deze uitdagingen aan te gaan. Gezamenlijk richtten ze zich op de belangrijkste groeipijnen van de organisatie: de processen voor terugbetalingen en retourzendingen. Deze zijn volledig geautomatiseerd door slimme automatisering en Robotic Process Automation (RPA). Handmatig zoeken door onverwerkte transacties maakt plaats voor een vloeiend proces. Daarnaast wordt slimme documentverwerking ingezet om de klanttevredenheid te verhogen.

Het resulteerde in een retourproces van 10 tot 12 dagen naar 1,5 tot 2 dagen. De meeste handmatige processen zijn geautomatiseerd, wat resulteert in een enorme daling van het aantal getroffen bestellingen per winkel. Het platform zorgt bovendien voor meer zichtbaarheid en betrouwbaarheid voor de klantenservice, wat zorgt voor een loyaal klantenbestand.

“Xebia gelooft dat wendbaarheid meer is dan een strategie. Het is een mentaliteit.” aldus Akhilesh Natani, managing director voor Intelligent Automation binnen Xebia. “Dit is niet meer beperkt tot alleen maar snel kunnen schakelen. Het draait om het creëren van een cultuur waar continue verbetering mogelijk is. Een mindset die verandering niet ziet als een uitdaging maar als een kans.”