Kyocera Mita: 'Effectievere service dankzij Het Nieuwe Werken'

De serviceafdeling van Kyocera Mita Nederland is overgestapt op Het Nieuwe Werken. Waarom is deze beslissing genomen?
'Voor ons betekent Het Nieuwe Werken dat onze servicemonteurs op locatie toegang tot ons servicemanagementsysteem hebben, waardoor de communicatie tussen de technicus en de planningsafdeling realtime verloopt. Collega’s op kantoor kunnen onze klanten, desgewenst op elk moment, de meeste actuele informatie geven. Vroeger gebruikten we papieren werkbonnen, het duurde langer om deze in te voeren. Wanneer een klant dan belde met een vraag had men op kantoor niet altijd de laatste informatie beschikbaar. Nu hebben alle collega’s op kantoor de meest recente informatie al voorhanden wanneer de technicus bij de klant wegrijdt. Andersom kan een monteur ook ter plekke zien wat er in het verleden al gebeurd is aan bijvoorbeeld onderhoud en reparaties.'

Welke voordelen hadden jullie daarbij voor ogen?
'Vanzelfsprekend is efficiency een belangrijk voordeel. In onze bedrijfsvoering, maar zeker ook bij die van onze klanten.'

En wat merken jullie klanten hiervan?
'Onze klanten hebben altijd de juiste en meest recente informatie beschikbaar. Het percentage ‘first time fixes', een oplossing van het probleem bij het eerste contact, is verhoogd omdat van tevoren kan worden bepaald welke onderdelen nodig zijn. Onze technici kunnen tot het einde van de werkdag via hun pda onderdelen bestellen via ons servicemanagementsysteem. Wij bevoorraden onze dienstauto’s ‘s nachts waardoor de gevraagde onderdelen meteen de volgende ochtend bij de klant geplaatst kunnen worden. Dankzij onze nieuwe manier van werken hebben onze klanten dus een aanmerkelijk lagere downtime van de machine.'

Kun je iets meer vertellen over hoe jullie Het Nieuwe Werken in de praktijk toepassen?
'Onze monteurs zijn allemaal uitgerust met een pda. Hierop ontvangen zij hun werkzaamheden. De details van een bezoek worden na afronding teruggezonden naar kantoor, met daarbij de gebruikte onderdelen en een omschrijving van de werkzaamheden. Ook registreert de pda automatisch de reis- en werktijden per bezoek. Wij gebruiken daarbij een mobiele applicatie van ons servicemanagementsysteem.'

Kan iedereen van de serviceafdeling van Kyocera Mita Nederland nu overal en altijd aan het werk of is er voor een meer gematigde variant gekozen?
'Onze service monteurs kunnen overal en altijd aan het werk. Kantoorpersoneel kan eventueel vanuit huis of een andere locatie werken door middel van een vpn-verbinding.'

Van welke technologische hulpmiddelen maken jullie gebruik om Het Nieuwe Werken toe te passen?
'Pda's en de mobiele applicatie van ons servicemanagementsysteem. De locatiegegevens van het dienstbezoek worden via de applicatie direct in het navigatiesysteem van de dienstauto gezet, waardoor de technicus zonder tijdverlies op weg kan.'

Tegen welke problemen zijn jullie aangelopen tijdens de toepassing van Het Nieuwe Werken?
'Wij hebben geen problemen ondervonden, omdat het een beproefd systeem betreft dat feilloos aansluit op ons bestaande servicemanagementsysteem.'

Welke adviezen kunnen jullie andere bedrijven geven die over willen stappen op Het Nieuwe Werken?
'Laat je bij de keuze voor een servicemanagementsysteem mede leiden door de mobiele toepassingsmogelijkheden, zodat niet later iets op maat gemaakt moet worden wat kinderziektes en extra kosten met zich meebrengt. Technici zijn over het algemeen geen administrateurs, zij ervaren dit als een last. Ons Nieuwe Werken helpt ze om met een minimale inspanning alle relevante informatie bij hun collega’s en klanten te krijgen. Het servicemanagementsysteem fungeert hierbij als centrale database. De meeste Europese vestigingen van Kyocera Mita werken in navolging van Kyocera Mita Nederland met dit systeem. Alle beschikbare informatie en bevindingen van alle Europese vestigingen worden met elkaar gedeeld. Bovendien maakt de ontwikkelingsafdeling van Kyocera Mita Japan gebruik van de informatie in deze database bij de ontwikkeling van nieuwe producten.'