KANA gepositioneerd in het leiderskwadrant van het Gartner Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service Applications 2012

Persbericht:

Het Magic Quadrant beoordeelt softwareleveranciers op basis van twee capaciteiten: de visie en het uitvoerend vermogen. Johan Jacobs, onderzoeksdirecteur bij Gartner en auteur van het rapport, schrijft: “Leiders tonen een marktvormende visie en het daarbij passende uitvoerend vermogen via producten, diensten, aantoonbare verkoopcijfers en solide nieuwe referenties in meerdere landen en industrieën. Volgens hun klanten bieden deze leveranciers veel waarde en een hoog rendement op investeringen. Het ontwikkelingsteam heeft een heldere visie op de implicaties van de bedrijfsprocessen en de impact van online klantenservice op de eisen die daaraan worden gesteld. Een eigenschap van een leider is dat klanten zich tot de leverancier wenden voor tips voor innovatie van hun klantenservice. Wanneer klanten naar hun ervaringen wordt gevraagd, antwoorden zij dat dit product hun concurrentiepositie heeft beïnvloed en heeft bijgedragen aan kostenbesparingen. Leiders bieden online-klantenservicepakketten aan met uiteenlopende en veelomvattende functionaliteiten, waarbij een kennisbankoplossing deel uitmaakt van een geïntegreerd aanbod en wereldwijd kan worden ingezet en ondersteund. Bovendien hebben leiders minstens zes van de acht componenten van online klantenservice die worden ondersteund door een OEM-oplossing.”

Volgens Gartner beheren CRM Web customer service-applicaties als basisfunctionaliteit een grote verscheidenheid aan interactiekanalen, zoals online chat, e-mail response management, een kennisbank voor selfservice, cobrowsing, virtuele assistenten, video customer service, social customer service en mobile customer service. Gartner schat de marktkans voor online klantenservice op 1 miljard dollar, een aanzienlijke toename ten opzichte van de 90 miljoen dollar in 2012.

Johan Jacobs, onderzoeksdirecteur en auteur van het rapport, vervolgt: “We hebben wederom geconstateerd dat ruim 82% van de kopers van multi-channel producten meer geïnteresseerd zijn in een uitgebreider online-klantenservicepakket dan in een stand-alone product met één contactkanaal. De meest genoemde technische reden is het voorkomen van problemen, inspanningen en kosten bij de integratie van meerdere gescheiden kanalen vanuit een overvloed aan stand-alone productsets. Daarnaast is de integratie van producten van andere kennismanagementleveranciers in online klantenserviceoplossingen een extra uitdaging ”

“Wij zijn verheugd dat KANA opnieuw in het leiderskwadrant van de Gartner Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service applications is geplaatst,” zei James Norwoord, chief marketing offer van KANA Software. “Door contextuele kennis, aanpasbare processen en social analyse te combineren maakt KANA online service aan de klant eindeloos krachtiger en intuïtiever, wat resulteert in een rijkere klantervaring die meer voldoening geeft. Dit stelt organisaties in staat hun merken te onderscheiden van de rest door op elk moment een uitmuntende service te bieden, zelfs vóór de verkoop, wat leidt tot relevante en zinvolle klantinteracties die ertoe bijdragen websitebezoekers tot betalende klanten te maken.”

“We zijn ook blij om te zien dat KANA Express, onze cloud-based CRM-productenset, zijn debuut maakt in de Gartner Magic Quadrant voor CRM-applicaties voor online klantenservice. KANA Express biedt onze klanten de mogelijkheid te kiezen voor een software-as-a-service (SaaS) model, wat ideaal is om te beantwoorden aan de behoeften van middelgrote bedrijven en van lokale overheidsinstellingen en openbare organen. En de toekomstige innovaties van onze KANA Express productenreeks beloven nog betere oplossingen. We blijven namelijk nieuwe producten en belangrijke functionaliteiten ontwikkelen om middelgrote bedrijven te helpen te voldoen aan hun vereisten op het gebied van multi-channel klantinteractie.”