IT-leiders zetten in op AI om de ervaringen van medewerkers en klanten te verbeteren

De belangrijkste bevindingen uit het Global IT Report van Zendesk: 

AI zal CX transformeren, maar brengt ook uitdagingen met zich mee 

IT-leiders erkennen dat we midden in een AI-revolutie zitten die overal grote veranderingen zal teweegbrengen, vooral in de klantervaringssector (CX). Uit het rapport blijkt dat 80 procent van hen van plan is om hun budgetten voor AI binnen een jaar te verhogen, en 89 procent vindt het belangrijk om AI gedurende het hele klanttraject te gebruiken. 

Maar de implementatie van AI zal uitdagingen met zich meebrengen. Hoewel AI nuttig is op de werkvloer, vooral voor de klantenservice, zijn IT-leiders het erover eens dat er grote hiaten zijn in de implementatie ervan. Bijna 60 procent zegt zelfs dat ze zich zorgen maken over het bijhouden van het snel veranderende AI-landschap. 

Data van Zendesk laten ook zien dat AI vooral naast mensen zal functioneren, dus het is essentieel dat werknemers zich aanpassen aan het samenwerken met AI. Het ontwikkelen van AI-kennis zal van het grootste belang zijn voor bedrijven, vooral voor bedrijven die concurrerend willen blijven, de productiviteit willen verhogen en een tekort aan aandelenkapitaal willen vermijden. 

IT leunt zwaar op CX en EX 

Het rapport laat de factoren zien die IT-leiders ertoe aanzetten hun prioriteiten te heroverwegen. Concreet geeft 70 procent van hen aan dat er sprake is van een hoge druk van andere teams om keuzes te maken die de ervaring voor klanten zullen verbeteren. Bovendien zegt 57 procent dat het verbeteren van de werknemerservaringen van groot belang is in de komende twaalf maanden. Moderne bedrijven investeren een groter deel van hun budget in generatieve AI-tools die efficiënte werknemersprocessen creëren en meetbare resultaten opleveren. 

Cybersecurity en dataprivacy staan hoog in het vaandel 

Ook bovenaan de prioriteitenlijst van IT staan dataprivacy en -beveiliging. Het overgrote deel (87 procent) van de ondervraagde IT-leiders geeft aan dat hun aandacht op dit gebied de afgelopen drie jaar is toegenomen. Bedrijven veranderen hun benadering van dataprivacy en -beveiliging om verschillende redenen, waaronder een hoger risico op cyberaanvallen, toenemende eisen van klanten en nieuwe strenge wetten over dataprivacy. 

Naarmate deze druk toeneemt, zijn IT-leiders op zoek naar meer ondersteuning. Negenenzeventig procent zei ook dat hun huidige CX-software meer zou kunnen doen om cyberbeveiliging aan te pakken. Beleid en hulpmiddelen die het vertrouwen van klanten en medewerkers bevorderen zijn van cruciaal belang, samen met systemen die de groeiende hoeveelheden gegevens beveiligen die worden opgeslagen als gevolg van de toegenomen personalisatie. 

Een uitgebreider inzicht in deze uitdagingen staat in het volledige Global IT Report. 

Methodologie 

De methodologie van dit rapport was gebaseerd op een wereldwijd kwantitatief onderzoek onder 1.200 IT-leiders en diepte-interviews. Deelnemers aan de enquête waren professionals met VP- of C-niveautitels bij grote bedrijven met meer dan 1000 werknemers. In mei 2023 vonden diepte-interviews plaats.