Hoezo tekort aan digitaal talent? Met generative AI haal je een zwaargewicht in huis dat direct de productiviteit bevordert

Hoewel nog niet iedereen is overtuigd en er zeker goede vragen worden gesteld ten aanzien van controle, veiligheid en praktische handvatten en kaders, zijn het juist geavanceerde technologieën zoals AI die kansen bieden om productiviteit te verhogen en klanttevredenheid te verbeteren.  Hoger management en afdelingsmanagement moeten ervoor zorgen dat hun teams de juiste ondersteuning en tools hebben om maximaal te leren profiteren van deze mogelijkheden. In tegenstelling tot concurrentievoordeel dat nog altijd te voet komt en te paard gaat, gaat AI echt niet meer weg.

De beste eerste indruk 

Sales- en serviceprofessionals zijn in hun element als ze sterke relaties opbouwen en praktische oplossingen aan klanten bieden, niet als ze vastzitten aan databases bijwerken en eindeloos e-mails schrijven. Dankzij generatieve AI en real-time data kunnen ze service-ervaringen uitbreiden van het callcenter naar het veld. Zo spelen ze in op de directe behoeften van de klant en lossen problemen in een mum van tijd op, waardoor medewerkers meer tijd overhouden voor maatwerk in complexe situaties.

Een voorbeeld hiervan zijn automatisch gegenereerde samenvattingen van gesprekken en het up-to-date houden van trainingsmateriaal en kennisartikelen. Deze technologieën veranderen ook de manier waarop verkopers zich voorbereiden op afspraken en ondersteuning bieden aan klanten. Het voordeel ligt daarmee al in de leadgeneratiefase. Vertegenwoordigers of accountmanagers in de buitendienst komen met behulp van geautomatiseerde briefings en samenvattingen al volledig uitgerust bij hun klant aan: geen betere kans voor een goede eerste indruk. 

AI als nieuwe interface 

Na die goede eerste indruk wil je natuurlijk aan de hoge klantverwachtingen blijven voldoen. Klanten willen niet rondzoeken en door websitepagina’s lopen om vervolgens bij de verkeerde informatie uit te komen. Ze willen vragen stellen, en per ommegaande antwoorden op maat ontvangen. Wat dat betreft wordt in de wereld van sales en service AI echt de nieuwe gebruikersinterface (UI): van accountonderzoek en meetingvoorbereiding tot het personaliseren van e-mails aan klanten. De integratie van AI, data en CRM stelt verkoopteams in staat om basisverkooptaken efficiënt uit te voeren en snel toegang te krijgen tot klantinformatie. Geautomatiseerde gesprekssamenvattingen, die verkopers verlossen van handmatige notities en follow-up acties, vergroten de productiviteit aanzienlijk. Dit geeft verkopers meer tijd om deals te sluiten en de bedrijfsresultaten te verbeteren. Ook de voordelen op servicegebied zijn talrijk, van dezelfde functionaliteit om samenvattingen van service-cases te maken tot per ommegaande automatisch gegenereerde antwoorden op servicevragen sturen. Klanten worden veel meer op hun wenken bediend, snel de juiste service verleend en wellicht wel overtroffen in hun verwachtingen. Kortom, win win.

Data van de straat houden

Bedrijven onderzoeken de impact van generatieve AI op elk facet van hun organisatie, van sales en klantenservice tot marketing, IT, juridische zaken en HR. Echter, soms aarzelen organisaties om generatieve AI te omarmen vanwege zorgen over de controle en veiligheid van data wanneer deze naar een Large Language Model (LLM) wordt verzonden. En terecht. Dataveiligheid en nauwkeurigheid zijn cruciaal om het vertrouwen van medewerkers in de output en het gebruik ervan bij klantenservice te waarborgen. Kies daarom voor oplossingen met duidelijke grenzen aan het toepassen van eigen bedrijfsdata. Zo houd je data van de straat, oftewel uit modellen die die data gebruiken voor hun eigen training en ontwikkeling. 

Organisaties hebben dringend behoefte aan een helder en praktisch kader voor het gebruik van generatieve AI en het afstemmen van doelstellingen. Dit omvat het definiëren van de impact van generatieve AI op functies in sales, marketing, commerce, service en IT. Het vaststellen van duidelijke richtlijnen is van vitaal belang om vertrouwen op te bouwen, zowel binnen de organisatie als bij klanten. Op elk niveau moeten er gegronde redenen zijn om deze modellen te vertrouwen, van de inhoud die ze creëren tot hun uitspraken en de platforms waarop ze draaien. Naast duidelijke grenzen, is ook ethiek een belangrijk aspect om discriminerende of hallucinerende modellen te vermijden. 

Tenslotte is het aanpakken van het groeiende tekort aan AI-vaardigheden een andere manier om het volledige potentieel van deze technologie te benutten. Door ervoor te zorgen dat sales- en serviceteams vertrouwd raken met het veilig gebruik van betrouwbare databronnen en ze first-party data kunnen beschermen, zetten organisaties stappen in de richting van een toekomst waarin AI, data en CRM samen de klantrelaties transformeren en de manier waarop zaken worden gedaan vernieuwen.

Reinier van Leuken, Salesforce