Hoe je een persoonlijke winkelervaring kan creëren met technologie

Tekst: Peter Heinen (Enterprise Sales Director Benelux bij Lexmark)

Volgens de Retail Trends 2021 van Deloitte verwacht meer dan de helft van de leidinggevenden in de retailsector (6 op de 10) dat de sector binnen twee tot vijf jaar zal terugkeren naar de 'normale' situatie. Maar wat is 'normaal'? De retailsector was al aan het veranderen, nog voordat consumenten meer online inkopen gingen doen vanwege de lockdowns. De pandemie heeft de digitale transformatie alleen maar versneld.

Nu de retailsector verandert, zien we hoe gevestigde ondernemers de markt verlaten en nieuwe spelers hun intrede doen. Sommige dingen blijven hetzelfde, zoals het verlangen naar ongehinderd shoppen en het vermijden van wachtrijen bij de kassa. Maar door de snelle overstap naar online verwachten velen dezelfde persoonlijke aanbiedingen als die ze online krijgen. Hoe kunnen fysieke winkels concurreren met online retailers en consumentengedrag analyseren zodat aanbiedingen daarop worden afgestemd?

Concurrentie voor de consument

Of het nu gaat om supermarkten die goedkopere huismerken lanceren, of om innovatieve spelers die de markt betreden: er is veel concurrentie om de aandacht en het geld van de klant. De wereld van digitale retail biedt merken namelijk verschillende voordelen. Zo kunnen er allerlei inzichten worden verzameld en benut die in de fysieke wereld vaak onmogelijk zijn.

Wanneer een kledingstuk bijvoorbeeld wordt teruggebracht in een fysieke winkel, hoeft de koper niet te zeggen waarom hij van gedachten is veranderd en zijn geld terug wil. Maar als ze hetzelfde online doen, moeten ze wel aangeven waarom ze het artikel willen terugsturen. Aan de hand van deze antwoorden krijgt de retailer waardevolle inzichten over de maten en de voorkeuren (en soms nog veel meer informatie), die allemaal kunnen worden gebruikt om de processen in het hele bedrijf te verbeteren.

Personalisatie is een belangrijk voordeel van digitale retail. Na bijna twee jaar uitsluitend online aankopen te doen, verwachten kopers nu offline hetzelfde niveau van personalisatie als online. Dit zet de traditionele retailers onder druk, die moeten concurreren met het feit dat klanten online bij het bekijken van een product kunnen worden getarget met prikkels om iets te kopen. Of zij krijgen advertenties voorgeschoteld om hen aan andere producten te herinneren. Fysiek is dit moeilijker, maar technologie biedt een oplossing.

Slimme oplossingen

Om in deze nieuwe situatie succesvol te zijn, moeten retailers de technologie in hun fysieke winkels op een slimme manier aanpakken. Oplossingen zoals kortingsbonnen met geolokalisatie of verbeterde planogrammen met gedetailleerde weergaven van de producten zijn enorm belangrijk.

Veel slimme oplossingen zijn betrekkelijk eenvoudig uit te voeren. Voor sommige oplossingen met een grote impact is alleen het juiste soort beeldmateriaal nodig om klanten aan te moedigen actie te ondernemen. De signage in winkels kan bijvoorbeeld een QR-code bevatten, zodat iedereen die de code scant aanvullende informatie en een kortingsbon krijgt toegestuurd. Aan de hand van deze QR-code

wordt ook duidelijk waar de bezoeker zich in de winkel bevindt. Ook dit biedt een kans om hen automatisch informatie of kortingen te sturen voor de producten in hun omgeving of zelfs voor andere producten die misschien interessant voor hen is. Alle scans van QR-code en digitale aanbiedingen kunnen worden gevolgd via een beveiligd IoT-platform.

Daarnaast kan een IoT-platform worden gebruikt om producten aan het einde van winkelschappen te monitoren. De verkoop van Consumer Packaged Goods (CPG) aan het einde van winkelschappen kan tot wel 20 procent van de totale verkoop uitmaken. Daarom bieden CPG-fabrikanten tegen elkaar op voor deze toplocaties in de winkel.

Het monitoren van deze producten is ideaal voor een IoT-platform. Dit platform kan meldingen sturen en ervoor zorgen dat deze waardevolle winkelruimte optimaal wordt gebruikt. Stel bijvoorbeeld dat een merk deze ruimte 10 dagen kan gebruiken, maar dat de producten op dag drie uitverkocht zijn. Door monitoring zou de fabrikant kunnen voorspellen dat de schappen zeven dagen leeg blijven. Een tijdige waarschuwing zou voorkomen dat de dure investering verloren gaat, omdat de voorraad dan kan worden aangevuld of vervangen door een ander product.

Met de juiste printmogelijkheden in de winkel kunnen retailers ‘Signage as a Service’ aanbieden aan producenten van zogeheten ‘fast moving consumer goods’ die een relatief goedkope actie of gerichte markttests willen uitvoeren. In plaats van dat winkelmanagers borden en planogrammen opgestuurd krijgen (wat tijd en geld kost), kunnen zij deze printen, met de juiste lettertypes en afbeeldingen. Zij kunnen er ook voor zorgen dat de gepromote artikelen zich op de juiste plaats bevinden.

Kosten en uitgaven zijn belangrijk voor retailers die te maken hebben met lage marges in de huidige markt. Om voorop te blijven lopen, moeten retailers gebruikmaken van opkomende technologieën, waaronder cloud, IoT en digitale initiatieven. Hiervoor is soms hulp uit onverwachte hoek nodig, zoals hardware, diensten en oplossingen van een printerpartner met de kennis en middelen om een retailer vooruit te helpen.