Genesys verbetert contactcenter routing met ondersteuning Microsoft Lync

Persbericht:

Genesys, wereldwijd aanbieder van software en diensten op het gebied van klantenservice- en contactcenters, heeft Microsoft Lync geïntegreerd in haar klantenservice-platform. Microsoft Lync en Genesys hebben een gecombineerd ‘voice’-platform gecreëerd, waarmee organisaties hun communicatie-infrastructuur in het contactcenter kunnen uitbreiden met interne communicatie binnen de gehele organisatie. Door Genesys’ routing, rapportering en multichannel-klantenservice te integreren, krijgen callcenter-agents de beschikking over voice en instant messaging (IM)-interacties vanuit alle Lync-applicaties in de organisatie.

Microsoft Lync is een unified communications (UC)-platform dat wordt gebruikt voor communicatie bij organisaties van verschillende groottes. Met de Lync-integratie helpt Genesys organisaties hun communicatie (in- en extern) en contactcenter te consolideren in één oplossing, zonder dure PBX-hardware in te zetten. Met deze oplossing is het mogelijk de resultaten van een eerst telefonisch contact te verbeteren, doordat met een organisatie-breed zoeksysteem en ad-hoc overleg de juiste informatie op het goede moment beschikbaar is.

Microsoft Lync biedt verschillende functionaliteiten die uitstekend geschikt zijn om gebruikt te worden in combinatie met een Genesys SIP Server en Customer Interaction Management-platform, zoals real-time gebruikersstatus (beschikbaar, bezig, afwezig, etc.) en het doorzetten van telefoontjes naar callcenter-agents. Hierdoor kunnen organisaties die werken met contactcenter-agents en agents op verschillende locaties hun service verbeteren, doordat ze vragen beter kunnen doorverwijzen aan de hand van de beschikbaarheid van elke agent.

“De integratie van Genesys SIP Server met Microsoft Lync Enterprise Voice maakt het voor contactcenter-agents mogelijk om gemakkelijker gebruik te maken van de uitgebreide samenwerkings- en multimedia-mogelijkheden van Lync, zowel voor de communicatie met collega’s intern als met klanten extern”, aldus Merijn Te Booij, vicepresident Products and Strategy bij Genesys. “De voordelen van het gebruik van hetzelfde unified communication-platform in zowel het contactcenter als binnen de gehele organisatie zijn duidelijk. De verbetering van de samenwerking over de gehele organisatie maakt dat er efficiënter en daarmee kostenbesparend gewerkt kan worden waardoor de gehele organisatie, en daarmee ook de klantenservice-afdeling, de beste resultaten kan behalen.”

“Het uitbreiden van de voordelen van unified communications op het gebied van klantenservice zorgt ervoor dat organisaties volledig verbonden zijn met stakeholders en klanten die voorheen buiten de organisatie stonden”, zegt Jon Morrow Senior Program Manager Partner Engineering bij Microsoft Lync. “Uiteindelijk zorgt de samenwerking tussen in- en externe medewerkers voor tevreden klanten en betere resultaten.”