Eén op de drie Nederlanders bestelt tijdens Black Friday en Cyber Monday meer online dan in de rest van het jaar

Het vragen van retourkosten kan leiden tot bewuster koopgedrag: shoppers denken langer na (20%) of bestellen alleen wat ze echt nodig hebben (19%)

Koopintenties van Nederlanders rondom Black Friday en Cyber Monday verschillen

Black Friday en Cyber Monday zijn in Nederland inmiddels een traditie geworden. Ieder jaar bieden de meeste webwinkels producten aan voor een fractie van de normale verkoopprijs. 32% van de Nederlanders bestelt tijdens Black Friday en Cyber Monday meer online dan gedurende de rest van het jaar. 26% doet vaak meerdere aankopen tijdens deze periode. De meeste mensen (27%) doen van tevoren onderzoek, houden aanbiedingen in de gaten en wachten tot Black Friday of Cyber Monday om die aankoop te doen. 19% gaat op dag zelf op onderzoek uit om te zien of ze een leuke aanbieding tegenkomen, terwijl 14% alleen iets bestelt wat ze ook echt nodig hebben en 12% zich kan laten verrassen op de dag zelf.

Retourzendingen leggen een grote druk op retailers

Niet alle mensen houden de producten die ze online hebben besteld. Sterker nog: het grote aantal retourzendingen van online bestelde producten is al enkele jaren een flinke uitdaging voor retailers, die hoge kosten maken om de items opnieuw verkoopklaar te maken of zelfs moeten vernietigen. Manhattan onderzocht daarom ook of Nederlanders verwachten dat ze producten gaan terugsturen die ze tijdens Black Friday of Cyber Monday gaan bestellen. De meeste Nederlanders (85%) geven aan dat ze er op voorhand niet van uitgaan dat ze iets terugsturen, al kan dat niet worden uitgesloten. 6% bestelt vaak meerdere versies van hetzelfde product (bv. in een andere kleur of maat) om te kijken welke het beste bevalt en stuurt de rest terug. 9% van de Nederlanders bestelt vaak verschillende producten om pas later te bepalen of ze alles houden of toch een gedeelte terugsturen.

Retourkosten zetten Nederlanders aan het denken

Om het probleem van retourzendingen een halt toe te roepen is een aantal retailers, zoals Wehkamp, gestart met het in rekening brengen van retourkosten. Meer dan de helft van de Nederlanders (54%) vindt het logisch dat webwinkels daarvoor kiezen. Retailers hebben retourkosten niet alleen ingevoerd om de kosten te dekken, maar vooral om consumenten bewuster te maken van hun eigen koopgedrag. Manhattan onderzocht of mensen verwachten dat retourkosten hun eigen koopgedrag beïnvloeden. 20% van de Nederlanders geeft aan wat langer na te denken voordat ze producten bestellen, terwijl 19% alleen nog producten bestelt die ze echt nodig hebben. 16% geeft aan dat hun koopgedrag alleen verandert als ze de retourkosten te hoog vinden, terwijl 15% kijkt of ze het bij een concurrerende webwinkel kunnen bestellen die geen retourkosten vraagt.

Verreweg de meeste Nederlanders zijn bereid om retourkosten te betalen

Webwinkels hoeven ook niet bang te zijn dat klanten niet bereid zijn om retourkosten te betalen. Slechts 22% wil dat pertinent niet, terwijl 15% aangeeft niet meer bij de webwinkel te bestellen. 78% van de Nederlanders is dus wél bereid om retourkosten te betalen. Gevraagd naar het bedrag per geretourneerd product kiezen de meeste mensen voor één euro (18%), twee euro (16%), 3 euro (15%) of 50 cent (10%).

Fysieke winkel als een aantrekkelijk retourpunt

En hoe retourneren Nederlanders hun producten als ze dat per post niet meer gratis kunnen doen, maar wél in de fysieke winkel? 28% retourneert alsnog via de post, tenzij de retourkosten hoger zijn dan ze bereid zijn om te betalen. Slechts 8% retourneert via de post, ongeacht de extra kosten. Maar liefst 45% zegt te retourneren via de fysieke winkel, omdat ze liever niets extra’s willen betalen. De fysieke winkel is ook populair vanwege andere beweegredenen: 12% ziet het retourneren via de winkel als kans om meteen iets nieuws te kopen, terwijl 7% voor de fysieke winkel kiest omdat ze daar het product ook hebben opgehaald.

Pieter Van den Broecke, EMEA Leader, Supply Chain Commerce Strategies bij Manhattan Associates: “Black Friday en Cyber Monday zijn voor retailers dankbare dagen om hun omzet te verhogen. Tegelijkertijd loopt het aantal retourzendingen al jaren de spuigaten uit; niet alleen tijdens deze periode, maar het hele jaar door. De piek in bestellingen levert misschien een hogere omzet op, maar heeft ook zijn weerslag op de winstgevendheid. Alle teruggestuurde pakketjes moeten immers worden verwerkt. Door retourkosten te vragen kunnen retailers hun klanten helpen bij het maken van meer bewuste keuzes en zo de druk op hun warehouseactiviteiten te verlichten. Ons onderzoek toont aan dat webwinkels niet bang hoeven te zijn dat ze hun klanten verliezen als ze retourkosten gaan vragen. Sterker nog: door meer aandacht te vestigen op hun fysieke winkel als gratis retourpunt kunnen ze hun klantrelatie verstevigen en hun omzet een boost geven.”