AI: De sleutel tot toekomstig klantcontact, maar niet zonder risico’s
De klantcontactsector bevindt zich midden in een transformatie dankzij de opkomst van AI-technologie. De Klantenservice Federatie (KSF) benadrukt in haar rapport Artificial intelligence voor hoogwaardig klantcontact, whAI not?, dat vandaag verschijnt, dat AI de potentie heeft om klantcontact efficiënter, effectiever én beter te maken. In het licht van een krimpende beroepsbevolking, stijgende kosten en een groeiende behoefte aan persoonlijk contact, is dit goed nieuws. Tegelijkertijd is de inzet van AI niet zonder risico’s. Bij de sector, organisaties en klantcontactmedewerkers, maar ook bij de overheid liggen de komende jaren verantwoordelijkheden om AI op verantwoorde wijze te gebruiken om er optimaal van te kunnen profiteren.
AI creëert nieuwe mogelijkheden binnen de klantcontactsector, waardoor bedrijven en instellingen hun diensten beter kunnen afstemmen op de groeiende klantbehoeften en ook het werk voor medewerkers leuker, makkelijker en efficiënter wordt. De brancheorganisatie benadrukt dat AI een grote impact zal hebben op het werk van medewerkers. “Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij. Het is van belang dat we investeren in de ontwikkeling van vaardigheden die nodig zijn voor deze transformatie”, zegt Roel Masselink, directeur van de KSF. “Dit vraagt om een gezamenlijke inspanning, van zowel de sector als de overheid.”
Centrale regierol voor klantcontact
Het integreren van AI in klantcontact biedt ook kansen om de productiviteit te verhogen. Terwijl de arbeidsmarkt krimpt en de behoefte aan persoonlijk contact met organisaties groeit, biedt AI een uitgelezen kans om hierin te ondersteunen. Door AI strategisch in te zetten, kunnen organisaties hoogwaardige service blijven bieden. “AI moet nooit een doel op zich zijn, maar een integraal onderdeel van de organisatiestrategie”, zegt Masselink. “Het gebruik van AI moet aansluiten bij de cultuur en de doelen van de organisatie. De inzet van AI binnen organisaties vraagt dus om centrale regie. Voor klantcontactafdelingen ligt hier een enorme kans om die regierol te pakken.”
Ondersteun proeftuinen voor verantwoorde experimenten
De snelle ontwikkelingen in AI-technologie vragen om een flexibele aanpak binnen organisaties en steun van de overheid. De KSF vindt het belangrijk dat de overheid organisaties daarvoor ruimte biedt en adviseert om in samenspraak met de KSF als brancheorganisatie proeftuinen aan te wijzen waarbinnen op verantwoorde wijze kan worden geëxperimenteerd. De ervaringen uit de proeftuinen kunnen bijdragen aan het formuleren van beleid en het veiligstellen van hoogwaardig, kwalitatief klantcontact in de toekomst.
Gedragscode voor ethische vraagstukken wenselijk
Terwijl klassieke AI betrouwbare ondersteuning biedt voor routinetaken, speelt menselijke expertise nog altijd een cruciale rol bij complexere vraagstukken. Dit benadrukt de noodzaak van investeringen in opleiding en ontwikkeling om medewerkers klaar te stomen voor de toekomst. De inzet van AI roept ook juridische en ethische vraagstukken op. De KSF wijst hierbij op het belang zelfregulering. Bedrijven en instellingen dienen duidelijke richtlijnen en vangrails in te voeren die passen bij hun organisatie, producten en klanten om te waarborgen dat AI op een verantwoorde, transparante en klantgerichte manier wordt ingezet. De KSF neemt het initiatief voor het opstellen van een ethische gedragscode rondom de inzet van AI binnen klantcontact.
Lees meer
